코로나19로 소비자 변화..."금융사 고객 경험 강화 필요"

[아시아경제 박지환 기자] 코로나19로 소비자 행태 변화에 따라 '고객 경험' 중요성이 커지면서 우수한 고객 경험 평가를 받은 글로벌 상위 50개 기업이 하위 50개 기업에 비해 매출이 54% 더 높은 것으로 조사됐다.

삼정KPMG는 7일 발간한 보고서 '고객이 원하는 모든 것, 고객 경험: 금융산업을 중심으로'를 통해 최근 급변하는 금융환경에서 고객경험 창출이 지속가능한 기업 비즈니스의 핵심 과제로 떠오르고 있다고 밝혔다.

고객 경험(Customer Experience, CX)이란 대면·비대면을 포함해 기업이 제공하는 고객 접점을 통해 고객이 서비스를 구매하는 모든 과정에서 기업과 상호작용하며 겪는 경험을 뜻한다.

KPMG 글로벌이 조사한 1400개 금융·비금융 글로벌 기업 중 고객 경험에 대해 우수한 평가를 받은 상위 50개 기업이 좋지 않은 평가를 받은 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 세전영업이익(EBITDA)은 202% 가량 더 높았다.

보고서는 "고객이 기업과 겪는 모든 상호작용의 결과가 기업 브랜드 및 서비스에 대한 정서·선호도에 영향을 미치게 된다"며 "기업이 제공하는 서비스를 이용하는 과정이나 경험이 신선하고, 흥미롭고, 원활할수록 고객은 기업과 긍정적인 상호작용을 더 많이 하게 되고 이는 결과적으로 기업 브랜드에 대한 충성도로 연결된다"고 분석했다.

특히 금융서비스 구매 시 중요한 고려 요인이었던 기업 브랜드·시장 점유율 등과 같은 전통적 요소들의 영향력은 상대적으로 줄었다. 반면 우수한 고객 경험이 금융소비자들의 구매 의사결정에 가장 큰 영향을 미치는 핵심요소 중 하나가 됐다는 분석이 나온다.

삼정KPMG는 고객 경험 강화가 필요한 이유로 소비자의 높아진 기대치와 변화된 소비 행태, 빅테크·핀테크 기업의 부상에 따른 위협, 새로운 혁신 비즈니스가 촉발할 고객 접점 경쟁 심화를 꼽았다.

국내 금융산업 내 고객 경험 강화 움직임도 늘고 있다. 지급결제 부문은 결제 인증 수단의 다양화, 서비스 영역 확대, 결제절차를 간소화하는 방향으로 진화하고 있다.

서비스 이용을 위한 시간·장소에 대한 제약이 불편사항으로 지적됐던 환전 및 해외 송금의 경우 항공사를 통한 환전 서비스, 무인환전기를 이용한 환전 및 해외송금 서비스 등 거래의 물리적 제약을 극복하고 있다.

이 밖에 보험 절차의 간편화 및 사용자 니즈에 부합하는 새로운 유형의 보험상품 출시하는 등 고객 편의를 강화하기 위한 노력을 지속하고 있다. 대출·신용정보의 경우 공급자와 수요자 간 정보의 비대칭을 최소화하고 사용자의 서비스 접근성을 확대하고 있다.

투자·자산관리 부문에서는 최근 소액으로도 투자가 가능한 서비스가 출시되는 등 집입 장벽 완화를 통한 소비자들의 투자 기회를 넓혀주고 있다.

이희정 삼정KPMG 디지털본부 상무는 "기업의 생존을 위한 필수 과제로 부상한 고객 경험 강화를 위해 고객의 의사결정을 간편하고 수월할 수 있도록 지원하고, 전 채널에 걸쳐 일관된 옴니채널 경험 및 금융 팬슈머 전략, 초개인화 서비스, 고객 케어에 집중해야 한다"고 말했다.