유통 '빅2' 인공지능 경쟁 본격화…"쇼핑 알파고 시대 열린다"(종합)

롯데·신세계, 인공지능 서비스 앞다퉈 개발
방대한 데이터베이스 기반으로 개인 최적화 정보 제공
"복잡한 유통시장에서 소비자들 선택 피로…필요한 쇼핑 정보만 쏙"

자료제공=신세계백화점

[아시아경제 김현정 기자] 유통업계 '빅2' 롯데와 신세계가 인공지능(AI) 서비스 경쟁을 본격화 한다. 방대한 구매 데이터베이스를 기반으로 고객 개인에게 최적화된 쇼핑정보만 제공한다는 전략이다. 거대하고 복잡해진 유통시장에서 선택의 피로를 느끼는 소비자들의 관련 수요가 증가하고 있는 가운데, 어느쪽이 보다 정교하고 적확한 서비스를 제공하느냐에 관심이 쏠린다.

신세계백화점은 어플리케이션(앱)을 통해 이달 30일 시작되는 봄 세일부터 AI 고객분석 프로그램을 선보인다. 해당 프로그램으로 마케팅 적중률을 높이면 연간 1000억 이상의 매출증대 효과가 있을 것으로 신세계 측은 기대하고 있다.

이번에 선보일 개인화 서비스는 AI 시스템을 기반으로 하며 ▲고객을 분석하는 시스템 'S마인드' ▲브랜드별 인기상품과 프로모션 등 정보를 축적하는 '콘텐츠 매니지먼트 시스템' ▲이를 특정 고객에게 전달하는 '개인화 앱'으로 구현된다.

매장 방문ㆍ구매 빈도가 높은 고객 500만여명을 대상으로 최근의 구매 기록과 성별ㆍ연령ㆍ지역ㆍ구매빈도ㆍ장르별 구매주기ㆍ객단가ㆍ선호 장르ㆍ월별 구매일수ㆍ요일별 구매 패턴 등 약 100여개의 변수를 사용해 빅데이터를 만들어낸다. 이를 통해 개인별 선호 브랜드 100개씩 총 5억개의 선호 브랜드를 매일 산출한다.

선호 브랜드가 정해지면 '콘텐츠 매니지먼트 시스템'에서 관련 쇼핑정보들이 자동으로 매칭된다. 신세계 직원들뿐 아니라 협력회사(브랜드) 사원들도 인기상품, 할인 프로모션, 특별 이벤트 등 행사내용을 직접 올려 5억개의 데이터에 대응한다. 이렇게 만들어진 맞춤 쇼핑정보가 최종적으로 어플을 통해 제공된다.

당장은 과거부터 현재시점까지의 백화점 데이터만 보유하고 있지만 추후 제휴카드(신한, 삼성, 씨티, SC)를 통해 외부 구매 기록도 추가돼 고객의 미래 구매패턴까지 예측할 수 있을 것으로 전망된다. 고객이 매장을 방문하면 맞춤형 혜택 쿠폰이나 정보를 실시간 제공하는 서비스도 준비중이다.

이 시스템은 구글이나 IBM 등 해외기업과의 협업이 아닌 국내 기술력으로 자체 개발했다. 스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 비롯, 신세계아이앤씨, 국내 유수의 대학교 통계학과 교수진, 데이터 분석 회사, 시스템 개발사와 함께 4년여간 매달려왔다.

박순민 신세계백화점 영업전략담당은 "향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 시스템은 더욱 정교해질 것"이라며 "복합화, 대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 통해 업계를 선도해 나가겠다"고 말했다.

자료제공=롯데백화점

롯데백화점에서는 AI 기술을 기반으로 음성이나 문자 등 자연어 응대가 가능한 추천봇을 선보인다. 올해 12월 상용화를 목표로 어플리케이션에 탑재, 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장도 안내하는 가칭 '쇼핑어드바이저'다.

추천봇에 적용된 AI 인지기술은 ▲고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술 ▲고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술 ▲시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 현존하는 모든 AI 분야가 망라된다.

당장 실제 매장에 로봇이 등장하는 것은 아니다. 고객이 원할 경우 어플리케이션에 접속하면 당사자의 나이나 사이즈 등 개인 정보를 이미 알고 있는 추천봇과의 대화를 통해 다양한 안내를 받을 수 있도록 한 것.

추천봇의 벤치마킹 대상은 '베테랑 샵 매니저'다. 방문 고객이 앱을 구동하면 "고객님의 나이대는 이런게 인기 있어요", "드라마에서 주인공이 입고 나온 스타일이에요"라고 응대하는 식이다. 수준 높은 서비스를 위해 추천봇은 현재 매장에서 빈번히 사용하는 상업 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 태도 등을 교육받고 있다.

이밖에 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 이를 정확히 안내해주는 안내사원 역할도 한다. 고객은 입점 브랜드나 위치, 진행중인 사은행사 등 정보를 24시간 내내 안내 받을 수 있게 된다.

롯데는 추천봇으로 본격화 한 AI 서비스 사업을 그룹 전체의 초대형 프로젝트로 추진시킬 예정이다. 이를 위해 지난해 12월에는 한국 IBM과 업무협약을 체결, 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션을 도입했다. 지난 1월에는 프로젝트 추진을 위해 IBM의 글로벌 인력과 롯데그룹의 백화점, 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 관계사가 투입된 공동 태스크포스(TF)팀을 발족한 바 있다.

롯데그룹은 이후 관련 기술 내재화와 데이터의 융합을 통해 마트, 슈퍼, 닷컴 등 유통계열사로 서비스를 확대할 계획이다. 기존의 다이렉트메일(DM), 문자메시지 중심의 그룹형 타겟마케팅도 모두 개인화시키고 각사별로 진행하던 고객관리도 통합한다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "정보의 고도화와 홍수로 선택의 피로를 느끼고 있는 고객에게 추천봇의 등장은 고객의 쇼핑과 마케팅 방식의 새로운 방향을 제시할 것"이라고 말했다.

김현정 기자 alphag@asiae.co.kr