KB금융, 상품 기획부터 소비자보호 최우선 기준에…가치체계 대전환

글로벌수준 부합하는 '소비자보호 가치체계' 새롭게 정립
상품 기획부터 판매, 사후관리까지 최우선 기준 '소비자보호'
KPI 설계 단기실적 → 소비자이익 중심으로 변경

KB금융그룹이 '소비자보호 가치체계'를 새로 마련하고, 정부가 강조하는 '소비자 중심 금융'으로의 전환에 나선다. 상품의 기획부터 판매·사후관리까지 모든 과정에서 소비자보호를 최우선 기준으로 삼고, 성과평가지표(KPI)도 단기 실적보다 소비자이익 중심으로 설계구조를 변경한다.

KB금융은 21일 "글로벌 수준에 부합하는 소비자보호 체계를 구축하고자 선제적으로 그룹 현황을 진단하고 해외 선진 사례를 분석해 소비자보호 가치체계를 마련했다"고 밝혔다.

KB금융의 소비자보호 가치체계는 영국 금융감독청(FCA)의 '소비자 의무'를 토대로, KB금융의 고객 중심 경영철학과 현장 경험을 반영해 설계됐다. 2023년부터 시행된 영국 FCA의 '소비자 의무'는 금융사의 소비자보호를 규제 중심 접근에서 실질적 보호로 전환한 사례로 평가받는다.

KB금융의 가치체계는 '소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융'이라는 원칙에 ▲소비자의 권익 ▲소비자에 대한 책임 ▲소비자에게 주는 신뢰라는 3대 핵심가치로 이뤄져 있다.

구체적으로는 상품의 발굴·기획·판매·사후관리 등 전 과정에서 소비자보호를 최우선기준으로 삼는 금융상품·서비스 관리 프로세스를 수립한다. 투자성 상품의 사후 모니터링 항목 추가, 판매한도 관리기준 강화 등 고위험상품에 대한 소비자보호 체계를 강화하는 방향으로 내규도 바꾸기로 했다. KPI 설계는 단기실적보다 소비자의 이익을 우선하는 방향으로 운영할 방침이다.

소비자의 목소리가 상시 반영될 수 있도록 금융취약계층 전담창구 이용대상도 확대한다. 아울러 금융사기 예방을 위한 종합 대응체계도 강화한다. 이를 위해 ▲AI 기반의 피해분석 모델 개발 ▲보이스피싱 모니터링 시스템(VMS)과 이상거래 탐지시스템(FDS) 고도화 ▲대외 기관과의 통합 대응체계 구축 ▲고객을 위한 보이스피싱 홍보 및 교육 등을 추진한다. 비대면 금융사고 책임분담 프로세스도 개선하기로 했다.

KB금융그룹 관계자는 "소비자보호 강화를 위한 금융의 근본적 변화를 고민해 왔고 그 결과 수립된 가치체계가 소비자 중심의 시대적 흐름과도 일치한다는 점에서 큰 의미가 있다"며 "KB금융은 그룹의 모든 계열사에서 소비자에게 실질적인 이익과 신뢰를 제공할 수 있도록 소비자보호 가치체계를 확산하고, 제도와 문화를 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 밝혔다. KB금융은 이를 계열사 전반으로 확산해 나갈 방침이다.

김혜민 기자 hmin@asiae.co.kr