상반기 보험민원 감소…새 금감원장 '소비자보호' 방점에 하반기 민원 더 줄까

상반기 생보사 민원 7942건…전년比 11.5%↓
손보사 민원 1만9471건…전년比 5%↓
새 금감원장 '소비자 보호' 강화 기조에 민원관리 더 엄격해질 듯

올해 상반기 보험사 민원이 전반적으로 감소했다. 내부통제 강화와 책무구조도 도입 등이 영향을 미친 것으로 보인다. 신임 금융감독원장의 소비자보호 강화 방침과 금융소비자보호원 신설 가능성 등 앞으로 소비자 민원 관리가 더욱 강화될 전망이다.

29일 생명·손해보험협회 공시에 따르면 올해 상반기 생보사 민원건수는 7942건으로 전년 동기 대비 11.5% 줄었다. 같은 기간 손보사 민원건수는 1만9471건으로 5% 감소했다. 최근 몇년간 보험사 민원은 감소하는 추세다. 2022년 상반기부터 올해 상반기까지 생보사 민원건수는 35.5% 줄었고 손보사는 18.1% 감소했다.

보험사가 소비자 민원 감소를 위해 노력하고 있는 모습을 챗GPT가 묘사한 이미지. 챗GPT

보험사별 비교를 위해 보유계약 10만건당 환산 민원건수를 집계한 결과 생보사 중 올해 2분기 민원이 전분기 대비 가장 크게 줄어든 곳은 하나생명으로 59% 감소했다. 뒤이어 iM라이프(-22.6%)·처브라이프(-18.3%)·KB라이프(-14%) 등의 순으로 감소폭이 컸다. 반면 교보라이프플래닛(207.1%)·흥국생명(65%)·푸본현대생명(34%) 등은 민원이 증가했다.

손보사의 경우 신한EZ손해보험이 84.8%의 민원을 감축하며 모범을 보였다. 카카오페이손해보험(-52.1%)·한화손해보험(-16.6%)·AXA손해보험(-3.6%) 등도 타 보험사와 비교해 민원 감소율이 컸다. 반면 흥국화재(14%)·캐롯손해보험(13.8%)·하나손해보험(10.1%) 등은 민원이 늘었다.

보험업계 민원이 전반적으로 줄어든 건 이사회 산하에 내부통제위원회를 설치하는 등 제도적 정비에 나선 영향으로 풀이된다. 지난 3월 열린 주주총회에서 삼성생명·한화생명·미래에셋생명·삼성화재·현대해상·DB손해보험·한화손해보험 등 보험사들은 내부통제위원회를 신설하거나 강화하는 안건을 잇달아 통과시켰다. 이는 반복되는 금융사고를 막기 위해 지난해 7월 시행된 금융회사 지배구조법에 따른 조치다. 지난달부터는 자산 5조원 이상 보험사에 대한 책무구조도가 시행되는 등 소비자 보호장치가 더욱 강화됐다.

금융권에서 소비자 민원이 가장 많은 업권은 보험이다. 소비자와 금융사 간 민원이나 분쟁을 조정하는 금감원 분쟁조정국 3개 중 1국과 2국 모두 보험 민원을 전담하고 있을 정도다.

앞으로 금융감독당국에서 보험 관련 소비자 민원을 더욱 엄격하게 관리할 것으로 보인다. 이재명 정부 초대 금융감독당국 수장에 오른 이찬진 금융감독원장이 취임 직후부터 금융소비자 보호를 최우선 과제로 삼겠다고 여러차례 밝혔기 때문이다. 정부가 금감원 산하 금융소비자보호처를 분리해 금융소비자보호원으로 격상 후 독립하는 방안을 추진중인 것도 소비자 민원 관리에 더욱 신경쓰겠다는 의지로 해석된다.

이 과정에서 생보사보다는 손보사들이 더욱 민원 관리 역량을 집중해야 할 것으로 보인다. 실손보험과 자동차보험 보상 여부에 관한 민원과 소송이 갈수록 집단화·지능화하고 있기 때문이다. 실제 2022년 상반기부터 올해 상반기까지 손보사 대외민원은 1만6491건에서 1만1506건으로 30.2% 줄었지만 자체민원은 7309건에서 7965건으로 9% 늘었다. 자체민원은 소비자가 보험사에 직접 제기하는 민원이고 대외민원은 소비자가 금감원 등 타 기관을 통해 제기한 민원을 보험사가 처리하는 민원이다.

한 손보사 관계자는 "소비자보호가 단순히 보험금 지급을 늘리라는 식으로 관리되면 안될 것"이라며 "보험사기 방지대책을 마련하고 모호한 보험금 지급 관련 규정을 개선하는 등 디테일한 소비자보호 대책을 마련해야 한다"고 말했다.

최동현 기자 nell@asiae.co.kr