부산교통공사, ‘시민 체감형 서비스’로 도시철도 40년 새 바람

현장대응·칭찬민원·감동사례 등 시민체감 높이는 노력 이어져

8년 연속 고객만족도 1위…24시간 소통체계 등 서비스고도화

부산교통공사(사장 이병진)는 도시철도 개통 40주년을 맞아 단순한 교통 서비스 제공을 넘어, 시민과 소통하고 공감하는 '시민 체감형 서비스' 강화를 본격적으로 추진하고 있다.

공사는 기존의 단순 접수·처리 중심 민원 대응에서 탈피해, 현장 확인과 맞춤형 조치를 중심으로 한 능동적 대응 체계를 운영 중이다.

민원이 접수되면 해당 부서가 직접 현장을 방문해 원인을 확인하고, 사진과 설명을 곁들인 처리 결과를 시민에게 상세히 안내하는 방식으로 운영되고 있다. 특히 냉난방, 운행 지연, 응급상황 대응 등 주요 민원 분야에 대해 시민 눈높이에 맞춘 정교한 조치를 강화하고 있다.

실제로 열차 내 냉난방 불편 해소를 위해 1·2호선 2호차에 '약냉방칸'을 운영하고 있으며, 자동 온도 감지장치와 수동 조절 기능을 병행한 실질적인 개선책도 도입했다. 승객이 콜센터에 객차 번호를 전달하면 해당 정보가 기관사에게 실시간으로 공유돼 즉시 온도 조절이 가능한 체계도 마련했다.

역무원이 1·2호선 서면역 역무안전실에서 역사 내부를 모니터링하고 있다. 부산교통공사 제공

또 노후 선로 보수공사 등으로 인한 불가피한 열차 지연과 운행 조정 상황에 대해서는 홈페이지, 역사 내 고객안내기, 승강장 행선안내기 등을 통해 사전 안내를 강화하고 있다. 공사 관계자는 "시민의 안전을 최우선으로 고려한 조치인 만큼 너그러운 이해와 협조를 부탁드린다"고 전했다.

응급상황 대응 체계도 더욱 강화됐다. 열차 내 환자 발생 시 관제사, 기관사, 역무원이 실시간 공조 체계를 통해 신속히 대응하며, 전 역사에는 자동심장충격기(AED)를 설치하고 직원 대상 심폐소생술 교육도 정기적으로 시행하고 있다.

이처럼 시민 중심의 노력이 이어지면서 '칭찬 민원'도 꾸준히 증가하고 있다. 최근에는 지적장애가 있는 승객이 역사 내에서 실수로 용변을 본 상황에서 역무원이 끝까지 정성껏 돕고 보호자에게 안전하게 인계한 사례가 감동을 자아냈다. 또 외국인 승객에게 택시를 잡아주고 목적지를 안내한 직원의 친절에 감동한 승객이 역무안전실을 다시 찾아와 직접 바이올린 연주로 감사 인사를 전한 훈훈한 사연도 있었다.

공사는 연말·연초 시민들에게 감사의 마음을 전하는 안내방송을 실시했으며, 어버이날을 맞아 '부모님께 안부 전화 드리자'는 기관사의 방송은 시민들의 큰 호응을 얻으며 칭찬 민원으로 이어지기도 했다.

지난 3월에는 문현역의 한 직원이 승강장에서 시민의 안전을 위협할 수 있는 상황을 침착하게 인지하고 신속히 대응, 경찰과의 공조를 통해 상황을 무사히 마무리했다. 해당 직원은 이 경험을 바탕으로 수기 공모전에 참여해 받은 상금 전액을 부산연탄은행에 기부하며 따뜻한 울림을 전했다.

문현역 남재우 과장이 수상 상금을 부산연탄은행에 기부하고 있다.(왼쪽 남재우 과장) 부산교통공사 제공

공사는 시민으로부터 받은 감사의 마음을 직원들과 공유하고 있으며, 칭찬 민원이 접수된 직원에게 사장 명의의 감사 서한과 포상을 수여하고 있다. 이러한 긍정 사례는 조직 내부에 공유돼 전 임직원의 서비스 마인드 제고로 이어지고 있다.

시민 체감형 서비스 강화를 위한 제도적 기반도 지속 확대되고 있다. 공사는 24시간 연중무휴 콜센터를 운영하며, 전화, 문자, 카카오톡 챗봇 등 다양한 채널을 통해 시민의 목소리를 실시간 수렴하고 있다. 민원 유형도 단순 시설 개선에서 응급 대응, 신규 노선, 차량 디자인 등 도시철도 전반으로 다변화되고 있어 도시철도가 시민 일상 속에 깊이 자리 잡고 있음을 보여준다.

이러한 노력은 고객 만족도 향상으로도 이어지고 있다. 공사는 지난해 행정안전부 주관 고객만족도 조사에서 역대 최고점(90.5점)을 기록했으며, '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서는 도시철도 부문 8년 연속 1위를 달성했다.

이병진 부산교통공사 사장은 "지난 40년간 시민 여러분께서 보내주신 관심과 성원에 깊이 감사드린다"며 "앞으로도 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 시민이 체감할 수 있는 도시철도 서비스를 실현해 나가겠다"고 강조했다.

영남취재본부 조충현 기자 jchyoung@asiae.co.kr