[최고기술자에게 듣는다]⑧"인간 직원만큼 편한…가장 사람같은 AI 상담원 선보일 것"

이상엽 LG유플러스 CTO 인터뷰

AI 맞춤 업무·서비스 설계
AI 네이티브 기업이 목표
AI챗봇이 요금제 상담 가입
두달 내 로밍 상품에 첫 적용

안심지능으로 '보안'도 챙겨
'온디바이스 sLM' 연내 개발
폰 안에서 AI 기능 활용 목표
'베타 세대' 위한 서비스 앞장

편집자주한국 산업이 총체적 위기에 놓였다. 원자재 가격 급등과 글로벌 공급망 재편, 미·중 무역 갈등이 겹쳐 경영 환경은 갈수록 악화하고 있다. 위기를 돌파할 열쇠는 결국 기술이다. 기술은 기업의 생명줄이자 존재 가치다. 기업들이 최고기술책임자(CTO)의 역할을 더욱 강조하는 배경도 여기에 있다. CTO는 단순히 신기술을 개발하는 데 그치지 않고 변화하는 시장을 분석해 기업의 미래 비전을 제시하는 전략가로 자리매김했다. 아시아경제는 국내 주요 기업들의 CTO를 만나 각 산업이 주목하는 핵심 기술과 차별화 전략을 들어봤다. 주요 기업의 기술 전략을 통해 우리 산업의 경쟁력을 높이고 미래 가치를 창출할 방안을 모색한다.

지금까지 우리가 경험했던 콜센터 인공지능(AI) 챗봇은 무엇을 물어보든 틀에 박힌 대답만 내놓는 존재였다. 상담원과 대화한다는 느낌은 전혀 들지 않았다. 답답한 마음에 챗봇 기능은 꺼버리고 전화 연결 시간이 걸리더라도 '인간 직원'과 소통하는 게 편했다.

LG유플러스는 틈새시장 공략을 준비 중이다. 사람들의 일상어를 알아듣고 문맥을 이해한 뒤 상담하는 것부터 필요한 상품에 가입까지 해주는 '가장 인간적인 AI'를 선보이는 것이다.

이상엽 LG유플러스 CTO가 LG유플러스 마곡 사옥에서 아시아경제와 인터뷰를 하고 있다. 윤동주 기자

LG유플러스에서 이 같은 AI 기술 개발을 이끄는 이상엽 최고기술책임자(CTO·전무)는 최근 아시아경제와 인터뷰에서 "지금까지가 기존 업무와 서비스에 AI를 단순히 접목하는 단계였다면 앞으로는 AI에 맞게 업무와 서비스 자체를 새로 설계해야 한다"며 "이런 과정을 통해 LG유플러스가 'AI 네이티브(원어민) 기업'이 되는 게 목표"라고 했다.

이 전무는 AI네이티브의 첫 단계로 'AI컨택센터' 서비스를 두 달 안에 선보일 계획이라고 밝혔다. 그는 "예를 들어 고객이 '다음 주에 베트남 여행을 갈거야. 가장 싼 로밍 데이터 요금제 가입해 줘'라고 말하면 AI챗봇이 자연스러운 대화로 상담해 주고 가입까지 한 번에 처리해주는 시스템"이라며 "국내 통신사들 가운데 최초"라고 했다.

이는 여름 휴가철이 시험대가 될 전망이다. 해외 여행객들이 이용할 수 있게 LG유플러스 로밍 상품부터 AI컨택센터 서비스를 우선 적용해 볼 예정이다. 이 전무는 "베트남 여행을 간다고 하는 고객에게 단순히 로밍 상품 안내만 해주는 게 아니라 AI가 현지 날씨나 유의사항까지 안내해주는 서비스까지 제공할 것"이라고 했다.

AI가 고객 요청을 즉시 처리하고 실제 서비스까지 빠르고 매끄럽고 연결하려면 정보 처리 시스템이 효율적으로 작동하는 게 관건이다. 이 전무는 "AI가 아무리 잘 알아들어도 뒤에 있는 업무 프로세스가 빠르지 않으면 소용없다"며 "이 작업을 통신사 중 가장 먼저 완료한 게 우리의 경쟁력"이라고 말했다.

LG유플러스는 2년 전부터 핵심 업무를 관리하는 중앙운영시스템인 '차세대 유큐브(UCube)'를 업그레이드해 왔다. 이 시스템은 가입·과금·정산·민원을 포함한 하루 1억9000만건의 고객 거래를 처리한다. 다양한 영역의 업무를 하나로 통합해 연결하고 데이터 처리 속도를 높였다. 이 전무는 "콜센터로 전화한 고객들이 요금제 변경이나 로밍 가입 같은 실제 업무 지시를 내렸을 때 유큐브가 빠르고 유기적으로 작동해 AI 상담원이 요청을 즉시 처리할 수 있다"고 했다.

보안 우선, 4A 전략으로 단계적 AI 기술 도입

AI 기술 개발만큼 중요하게 여기는 게 '보안'이다. 이 전무는 "모델 성능만 생각해 출처가 불분명한 데이터로 학습시키면 단기적으로는 성능이 좋을 수 있지만, 장기적으로 저작권 이슈나 개인정보 유출 문제가 생길 수 있다"며 "개인 고객에게는 AI 비서를, 기업 고객에게는 AI컨텍센터 서비스를 제대로 제공하려면 인공지능만큼 '안심지능'에 기술 역량을 쏟아야 한다"고 했다.

LG유플러스는 '익시 가디언'이라는 AI보안체계를 선보인 바 있다. 익시 가디언은 AI가 위조된 음성을 판별하는 '안티딥보이스', 개인정보가 외부에 유출되지 않도록 하는 '온디바이스 sLM(소형언어모델)', 기존 해킹 방법으로는 뚫지 못하는 '양자암호'로 구성돼 있다.

LG유플러스 직원들이 '안티딥보이스' 기술에 대해 논의 중인 모습. 사진=LG유플러스

'온디바이스 sLM'은 올해 안에 개발을 끝내고 상용화할 계획이다. 이 전무는 "고객의 민감한 데이터를 처리할 때는 외부 서버로 데이터를 전송하지 않고 단말기 내에서 처리하면서도 AI 기능을 활용할 수 있도록 하겠다"며 "발열과 배터리 소모 문제를 해결할 방법을 찾고 모델 경량화 작업을 진행하는 중"이라고 밝혔다.

그는 "지난달 말에는 공공기관에 클라우드 서비스를 제공하기 위한 필수 요건인 '클라우드 서비스 보안인증(CSAP)'도 획득했다"며 "국가가 요구하는 높은 수준의 보안 기술을 갖춘 걸 공인받은 셈"이라고 덧붙였다.

"'AI 네이티브 기업'으로 변모할 것"

구글 등 세계적인 빅테크(대형 정보기술기업)와의 협력도 강화하고 있다. LG유플러스는 자사의 AI 통화 비서 '익시오(ixi-O)'가 학습시키는데 구글의 검색엔진과 유튜브 데이터를 쓴다. 이 전무는 "전 세계적으로 통화 중에 실시간으로 작동하는 비서 서비스는 우리만의 차별화된 기술"이라며 "이런 기술력 덕분에 빅테크들도 우리와의 협력에 관심을 보이는 것"이라고 했다.

이 전무는 이미 향후 10년을 내다보고 있다. 미래의 새 고객층을 위한 서비스를 준비해야 하기 때문이다.

"2025년부터 태어난 세대를 '베타 세대'라고 하는데, 이들은 디지털에 익숙한 '알파 세대'를 넘어 AI와 함께 자라는 'AI 네이티브 세대'입니다. 앞으로 이들을 위한 서비스 개발을 해야 살아남을 수 있을 겁니다. LG AI연구원이 개발한 AI 모델을 가져와 통신 데이터로 특화한 새로운 AI 서비스를 만들기 위해 한팀처럼 일하고 있습니다. LG유플러스가 'AI 네이티브 기업'으로 거듭나는 게 제 목표입니다."

이상엽 LG유플러스 CTO가 LG유플러스 마곡 사옥에서 아시아경제와 인터뷰를 하고 있다. 윤동주 기자

박유진 기자 genie@asiae.co.kr