"주문 안 하실 거면 나가주세요"…더 까다로워진 북미 스타벅스

스타벅스 '매장 개방 정책' 폐지

북미 지역의 스타벅스 매장이 음료 등을 주문하지 않은 이의 매장과 화장실 이용 불허 정책을 펼칠 것으로 보인다.

스타벅스 매장 이미지. 스타벅스 제공

연합뉴스는 14일 미 일간 월스트리트저널(WSJ), 블룸버그 통신 등을 인용해 스타벅스의 새 규정을 보도했다. 이에 따르면, 스타벅스는 그간 주문을 하지 않은 방문객에게도 매장을 개방하던 정책을 7년 만에 폐기한다.

스타벅스는 손님과 직원 안전을 개선하기 위해 북미 매장에서 오는 27일부터 이러한 새 규정을 도입한다고 공지했다. 이 행동 강령에는 카페, 야외 좌석, 화장실 등 매장 시설이 스타벅스 고객과 그들의 동반자, 그리고 직원만을 위한 공간임을 명시할 예정이다.

바리스타는 행동 강령을 준수하지 않는 사람들에게 매장을 떠날 것을 요청해야 하며, 무료 물도 고객과 동반자에게만 제공된다.

WSJ은 스타벅스가 직원들에게 보낼 공지에는 괴롭힘, 폭력, 폭언, 음주, 흡연 금지 메시지를 적극 안내하라는 내용이 포함된다고 언급했다. 스타벅스의 새로운 정책은 빠르면 이달 27일부터 1만1000개 이상의 북미 매장에서 시행될 예정이다. 이에 따라 2018년부터 이어져 온 '매장 개방 정책'은 7년 만에 폐지되는 것이다.

스타벅스의 ‘개방 정책’은 2018년 매장 화장실 사용 문제에서 시작된 것으로 알려져 있다. 당시 스타벅스는 구매 여부와 상관없이 카페와 화장실을 이용할 수 있도록 허용하는 ‘개방형 정책’을 실행했다.

같은 해 4월 미국 필라델피아 시내 스타벅스 매장에서 한 흑인 고객이 음료를 주문하지 않고 화장실 사용을 요구했다가 직원 신고로 출동한 경찰에 연행됐다. 가만히 있던 흑인 고객에게 수갑을 채우는 영상이 사회관계망서비스(SNS)에서 퍼지면서 논란이 확산했고, 일부에서 불매 운동까지 벌어지자 당시 하워드 슐츠 회장이 직접 여러 차례 사과했다.

캘리포니아 프리몬트에 거주하는 스타벅스 고객 짐 퓨얼(72)은 인근 매장 일부가 거리에서 들어오는 사람들 때문에 화장실을 폐쇄했다고 WSJ에 전했다. 2022년에는 마약 중독자가 매장에 들어와 직원과 고객에게 피해를 주는 사건이 늘어나면서, 안전 문제로 미국 내 스타벅스 매장 16곳이 문을 닫기도 했다.

스타벅스. 픽사베이

결국 매장 전면 개방 방침이 안전 문제를 초래하고 매장 환경 개선에 영향을 미치게 되면서 스타벅스는 새로운 행동 강령을 시행했다. 그간 스타벅스 화장실을 급할 때 이용할 수 있어 감사하다는 후기가 많았지만, 현장 바리스타들은 이 정책이 혼란을 불러올 수 있다고 반발해왔다.

사라 트릴링 스타벅스 북미 지역 사장은 "매장 공간의 활용법과 이용자에 대한 기대치를 재설정할 필요가 있다"고 강조했다.

이어 지난해 9월 취임한 브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 매장 환경 개선 작업에 착수했고, 지난달 공개한 서한에는 "우리 매장이 고객이 머물고 싶어 하는 공간이 될 것"이라고 설명했다.

WSJ 보도가 나온 이후 스타벅스 주가는 13일 1.4% 올라 주당 93.51달러로 거래를 마감했다. 스타벅스 주가는 이달 들어 2.5% 올랐다.

김현정 기자 kimhj2023@asiae.co.kr