[인터뷰]이이재 120다산콜재단 이사장 "감정노동자 보호 컨퍼런스 성공적 개최 감정노동자에 대한 인식 개선 신호탄 될 것"

11월 20일 감정노동자 보호 컨퍼런스 성공적으로 마무리... 10개 지자체 참석한 ‘광역자치단체 콜센터협의체’ 출범...120다산콜재단 악·강성 민원 대응 종합대책 프로젝트로 감정노동자 보호 선도

“지난 11월 20일 서울시청 8층 다목적실에서 개최된 감정노동자 보호 컨퍼런스는 120다산콜재단뿐만 아니라 공공과 민간의 여러 관계자가 한자리에 모여 감정노동자 보호를 위한 목소리를 내는 뜻깊은 행사였습니다”

이이재 120다산콜재단 이사장(사진)은 “이번 컨퍼런스를 통해 재단은 감정노동자들이 처한 현실과 악성 민원으로 인한 피해 사례를 공유하며, 이를 해결하기 위해 감정노동자 보호 종합대책을 발표했다”며 “감정노동자 보호를 위한 재단의 프로젝트 성과를 발표, 현장에서 실질적으로 적용할 수 있는 매뉴얼과 정책을 공유하며 재단이 선도적인 역할을 할 수 있다는 점에서 자부심을 느꼈다”며 이같이 말했다.

다음은 이 이사장과 인터뷰 내용

-감정노동자 보호 컨퍼런스를 주최 및 주관한 서울특별시 120다산콜재단에 대해 소개 부탁합니다.

▲서울특별시 120다산콜재단은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 120다산콜센터로 출범했습니다. 대한민국 최초 종합적이고 전문적인 민원행정서비스를 제공하여 현재까지 시민 만족 및 소통 편의성을 오직 한 통의 전화로 해결할 수 있는 혁명을 일으켰습니다. 청각장애인, 외국인, 다문화 가정 등 약자를 위한 전문 상담은 물론 25개 자치구 민원 업무까지 한번에 해결할 수 있는 상담을 제공하여 시민의 모든 궁금증과 불편사항을 해결해왔습니다.

-감정노동자 보호 컨퍼런스를 성공적으로 마쳤는데, 소감이 어떠신지요?

▲지난 11월 20일 서울시청 8층 다목적실에서 개최된 감정노동자 보호 컨퍼런스는 120다산콜재단뿐만 아니라 공공과 민간의 여러 관계자들이 한자리에 모여 감정노동자 보호를 위한 목소리를 내는 뜻깊은 행사였습니다.

무려 500여명이 넘는 인원이 현장에 참석해주셔서 성황리에 마칠 수 있었습니다. 특히 현장에서 배포했던 감정노동자 보호 대책이 수록된 프로그램북은 재고가 모두 소진되어 컨퍼런스가 종료된 이후에도 끊임없이 추가 배포를 요청하는 문의가 많아 재단 누리집에 배포하여 직접 다운로드 받을 수 있도록 안내하고 있습니다. 이렇게 감정노동자 보호에 관심을 가져주시고, 또 컨퍼런스에 참석해주신 분들께 다시 한번 감사하다는 말씀을 올리고 싶습니다.

이번 컨퍼런스를 통해 우리 재단은 감정노동자들이 처한 현실과 악성 민원으로 인한 피해 사례를 공유하며, 이를 해결하기 위해 감정노동자 보호 종합대책을 발표했습니다. 특히 시민 공공 및 민간기관, 각계 전문가들이 함께 문제를 논의, 서로의 경험을 교류하며 상호존중의 민원 문화를 조성할 수 있는 계기가 된 점에서 큰 보람이 있었습니다.

또, 감정노동자 보호를 위한 재단의 프로젝트 성과를 발표하고, 현장에서 실질적으로 적용할 수 있는 매뉴얼과 정책을 공유하며 우리 재단이 선도적인 역할을 할 수 있다는 점에서 자부심을 느꼈습니다.

-컨퍼런스는 주로 어떤 내용을 다루었나요?

▲컨퍼런스에서는 감정노동자 보호를 위한 다양한 대책제시와 논의가 이루어졌습니다. 크게 두 가지 세션으로 구성되었으며, 첫 번째 세션에서는 감정노동자의 피해 사례와 현황을 공유하고 문제의 심각성을 강조했습니다. 공공 및 민간 콜센터의 악성 민원 사례를 분석하며, 반복적이고 부당한 민원으로 인한 상담사의 감정적, 정신적 피해를 조명했습니다. 또, 공공기관의 특이민원 사례와 이를 해결하기 위한 대응방안도 함께 다루어 사회적 인식 개선과 법적 보호의 필요성을 강조했습니다.

두 번째 세션에서는 법률, 의료, 사회적 측면에서 감정노동자 보호를 위한 구체적인 대책과 개선 방향이 제시되었습니다. 법률 전문가가 감정노동자 보호와 관련된 현행 법률의 한계를 설명하며, 새로운 규정 마련의 필요성을 제안했습니다. 의료 분야에서는 감정노동이 개인과 조직에 미치는 영향을 분석하며 건강 증진을 위한 예방적 조치를 논의했습니다. 사회적 측면에서는 시민과 사업장의 역할을 강조하며 감정노동자 인식 개선과 상호 존중의 문화 조성을 제안했습니다.

마지막 논의 시간에는 감정노동자와 전문가 간의 토론을 통해 실제 사례를 기반으로 한 실질적이고 실행 가능한 보호 방안을 함께 모색하며 컨퍼런스를 마무리했습니다.

-컨퍼런스 당일 오전에 개최됐던 ‘광역자치단체 콜센터 협의체’ 출범식은 어떠했나요?

▲11월 20일 오전에는 서울특별시 120다산콜재단 주관으로 '광역자치단체 콜센터 협의체'가 출범했습니다. 이날 출범식에는 부산, 인천, 대구, 대전 등 10개의 광역자치단체가 참석했습니다. 지난해 전국 시·도지사 협의회 당시 오세훈 시장님이 제안한 ‘전국 광역자치단체 콜센터 협의체’가 드디어 구성됐고, 전국 광역자치단체 콜센터가 협력하며 상호 교류할 수 있는 기반이 마련됐습니다. ‘전국 광역자치단체 콜센터 협의체’는 예측 불가능한 재난, 사건·사고, 감염병 등 긴급 상담 사례에 대응하기 위한 유기적인 협력체계를 구축, 인공지능 및 빅데이터 등 신기술 발달에 따른 상담 역량 강화를 위해 상호 교류하며, 콜센터 운영지표와 관련된 통계 산출 방식 및 용어 정의 등 상담 통계 기준의 표준을 마련하기 위해 긴밀히 협력할 예정입니다.

-감정노동자 보호에 대한 필요성이 커지고 있습니다. 이에 대한 재단의 구체적인 노력은 어떤 것이 있을까요?

▲감정노동은 콜센터 상담사들이 매일 겪는 현실입니다. 고객 응대 과정에서 겪는 스트레스와 감정적 피해는 근로 환경을 악화시키고, 심각한 경우에는 정신 건강에까지 영향을 미칩니다. 지난 4월 발생했던 공무원이 악성 민원에 의해 정신적 고통을 겪다 결국 사망에 이른 사건은 감정노동의 위험성을 다시 한번 사회에 환기했습니다.

악성 민원과 과도한 요구로 인한 피해를 줄이기 위해선 법적 보호뿐만 아니라 조직 차원의 적극적인 대처와 사회적 인식 개선이 필수적입니다. 감정노동자들이 건강하게 근무할 수 있는 환경을 만들기 위해 재단은 악성 민원 대응 및 감정노동자 보호를 위해 다양한 프로그램을 운영 중입니다.

성희롱, 폭언 등 심각한 악성 민원에 대해서는 전문 변호사를 선임해 강력히 대응하고 있습니다. 현재까지 130건 이상의 법적 조치를 진행했으며, 재발 방지를 위해 지속적으로 모니터링하고 있습니다. 또 상담사의 감정노동 부담을 경감하기 위해 특히 전문성을 갖춘 전담 인력을 배치해 악성 및 강성 민원에 대응하고 있습니다.

상담사들의 직무 스트레스와 심리적 고충을 해결하기 위해 ‘EAP(Employee Assistance Program)’를 도입해 심리 상담부터 건강 관리까지 통합 지원하고 있으며, 서울대공원 치유의 숲 방문, 디지털 건강관리 지원 등 심리적 안정과 체력 회복을 위한 다양한 프로그램도 함께 제공하고 있습니다.

이 같은 노력으로 서울특별시 120다산콜재단은 서울시 투자출연기관 감정노동 보호 이행점검 평가에서 2년 연속 최우수 기관으로 선정되었고, 매년 국내외 콜센터에서 벤치마킹을 요청해 올 정도로 우수한 감정노동 보호 기관으로서 자리매김할 수 있었습니다.

-앞으로의 계획이 있다면?

▲스마트 상담센터를 통한 민원행정 혁신을 위해 2023년부터 추진 중인 오세훈 시장 공약 다산콜 2.0 시즌 투 프로젝트는 2023년 ‘보이는 ARS’ 구축과 ‘STT’ 도입을 완료, 2024년 말까지는 실시간 채팅상담, 상담도우미를 도입 완료할 예정입니다.

'보이는 ARS'와 'STT' 기술 도입으로 민원 처리 효율성을 높여 응대율 99%를 달성, 시장공약 사항이 완결성을 갖출 수 있도록 2025년도에는 민원 빅데이터 분석 시스템 도입을 추진할 계획입니다.

2024년에는 안심 돌봄120, 2025년에는 사회적 고립감을 해소하는 외로움 안녕120 상담 서비스를 도입, 시민생활현장의 만능해결사로서 무엇이든 도와드리는 공공콜센터의 역할 진화의 대표적 모범사례가 되고자 합니다.

‘무엇이든 물어보세요’를 목표로 탄생한 120다산콜은 이제 곧 ‘무엇이든 도와드려요’라고 말하는 듬직한 시민의 만능키로 성장했습니다. 앞으로는 도움이 필요한 시민에게 먼저 손을 내밀고, 시민의 마음까지 보듬을 수 있는 콜센터로 한 단계 더 도약하고자 합니다.

초고령사회에 디지털 약자가 소외되지 않도록 AI가 아닌 ‘사람’이 상담하여 어르신, 일시적 정보 약자 등이 의지할 수 있는 버팀목이 될 수 있도록 휴머니즘 기반의 전화를 통한 아날로그 서비스 50% 이상을 유지하는 것이 목표입니다.

120다산콜재단은 단순 민원 상담을 넘어 돌봄, 고독, 안전, 청년 등 도움이 필요한 시민에게 맞춤형 만능 서비스를 제공하는 서울시민의 든든한 안전 파수꾼이자 명실상부한 대한민국 최고의 공공콜센터로 발전해 나갈 것입니다.

-마무리하며 한 말씀 부탁드립니다.

▲감정노동자 보호 컨퍼런스는 10명 중 4명에 이르는 대한민국 감정노동자의 노동권익보호는 물론 감정노동에 대한 인식개선을 위한 중요한 시작점이 될 것입니다. 감정노동자 보호를 위한 법적, 제도적 개선 방안이 마련되고, 사회적 공감대가 형성되기를 기대합니다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr