"포장이사 플랫폼, 업체정보·분쟁해결 절차 고지 미흡"

소비자원 13개 사업자 실태조사
"10명 중 3명은 피해 경험 있어"

포장이사서비스 플랫폼이 증가하면서 견적 비교나 이용 후기 확인 등으로 소비자 편의성은 높아졌으나, 업체에 대한 신원정보 제공은 미흡한 것으로 조사됐다. 또 분쟁해결기준이 고지돼 있지 않거나 소비자에게 불리한 조항 등도 확인돼 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 주요 포장이사서비스 플랫폼 13개 사업자를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 12일 밝혔다. 조사대상은 KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 모두이사, 미소, 서경석의이사방, 영구크린, 위매치다이사, 24번가, 이사연구소, 짐싸, 통인익스프레스, 파란이사 등이었다.

이들 플랫폼은 상당수가 신원정보와 법적지위 표시가 미흡했다. 플랫폼은 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따라 자신의 신원정보를 웹사이트 초기화면에 표시해야 했지만 1개 사업자(위매치다이사)는 전화번호 표시를 누락했고, 2개 사업자(미소, 짐싸)는 모바일앱에 신원정보 표시가 전혀 없었다.

또 플랫폼은 통신판매중개자로서 거래 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 초기화면에 미리 고지해야 했지만, 8개 사업자는 이러한 고지가 없었다. 조사대상 플랫폼 또 정확한 상세주소를 제공한 곳이 없었다. 사업자등록번호를 제공한 곳도 2개 사업자(영구크린, 파란이사)에 불과했다.

아울러 화물자동차 운수사업법에 따라 이사업체는 허가증에 기재된 상호만 사용해야 했지만, 상호를 플랫폼의 지점처럼 변형한 경우(KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 영구크린, 파란이사) 업체가 입력한 상호를 그대로 표시한 경우(미소, 위매치다이사, 짐싸) 등 허가증과 다른 정보를 제공한 사례도 확인됐다.

분쟁해결기준과 절차에 대한 고지도 미흡했다. 실태조사 결과 8개 플랫폼은 분쟁해결기준을 별도의 화면으로 고지하지 않았으며, 3개 사업자(서경석의이사방, 이사연구소, 통인익스프레스)는 이사서비스에 관한 약관의 고지가 없었다.

사고 발생에 따른 입증책임을 소비자에게 부과하고 이사업체의 계약불이행 시 손해배상이 아닌 시간 변경을 우선하는 등 소비자에게 불리한 규정을 사용하는 사례도 확인됐다. 일례로 미소의 손해배상 관련 조항은 '서비스를 제공한 파트너가 자신의 책임을 인정하지 않을 경우, 입증책임은 고객에게 있으며, 책임이 확인되지 않은 경우는 당사가 배상을 중재하지 않습니다'고 기재돼 있었다. 뿐만 아니라 사고확인서에 대한 상세 안내와 불만 처리 절차로서 전자상거래법 시행령의 분쟁 처리기한(10영업일)이 고지된 곳 역시 한 곳도 없었다.

최근 3년간 플랫폼을 통한 포장이사 경험이 있는 소비자 600명을 대상으로 한 설문조사에도 33.5%는 피해 경험이 있다고 응답했다. 이 가운데 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다. 배상을 받지 못한 이유는 51.5%가 '배상 절차가 까다롭거나 불편해서', 15.3%가 '이사업체가 배상을 거부해서' 등이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 ▲플랫폼의 신원정보 및 법적 지위 고지 등 표시사항 개선 ▲견적 요청 시 포장이사업체의 정확한 정보제공 ▲구체적인 분쟁해결기준 마련 및 별도화면에 고지할 것 등을 권고했다. 소비자원 관계자는 "플랫폼의 분쟁 처리 절차와 약관을 숙지하고 이사업체와 계약서를 작성할 때는 추가요금 등 거래조건을 확인하고, 이사 후에는 빠른기간 내 물품 손상 여부를 점검해야 한다"고 당부했다.