롯데ㆍ신세계, '같은 옴니채널, 다른 생각'

"다양화가 좋아 VS 통합이 편해"

[아시아경제 김소연 기자]국내 유통업계 공룡인 롯데그룹과 신세계그룹이 최근 온라인 강화를 목표로 '옴니채널전략'을 외치고 나선 가운데 세부방향은 정반대여서 눈길을 끈다.

롯데와 신세계 모두 고객에게 하나의 매장을 이용하는 것 같은 편리함을 주겠다는 목표이지만 롯데는 온·오프라인 등 다양한 채널을 통해, 신세계는 통합채널을 통해 고객 만족도를 높인다는 계획이다.

옴니채널 전략이란 온라인ㆍ오프라인ㆍ모바일 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들이 유기적으로 연결돼 고객 입장에서 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 하는 것이다.

롯데는 지난 3월부터 그룹 정책본부와 미래전략센터 주관 아래 옴니채널 전략을 추진해왔다. 지난 5일에는 신동빈 회장 주재 하에 그룹 옴니채널 추진 운영위원회가 열리기도 했다.

롯데는 옴니채널 강화전략의 일환으로 2015년까지 '매장 픽업서비스'와 '위치기반 마케팅'을 선보일 계획이다. 즉, 아침 출근길에 버스에서 스마트폰으로 식재료와 생필품을 주문하고 집 근처 세븐일레븐 매장에서 상품을 받아가는 것이 가능해지는 것이다. 현재 롯데닷컴에서 주문한 상품을 롯데백화점 매장에서 직접 보고 찾을 수 있게 한 '스마트픽' 서비스보다 더욱 진화한 방식이다.

롯데닷컴 관계자는 "고객들은 아무리 편리한 방식으로 홈페이지를 개편했다고 하더라도 본인이 기존 쓰던 방식에 더욱 친숙함을 느끼게 마련"이라며 "그래서 우리는 채널을 통합하기보다는 그대로 두고 오히려 다양한 온오프라인 채널을 이용해 배송서비스 등을 고객 입장에서 편리하게 하려 노력했다"고 강조했다.

롯데가 고객과의 최종접점 서비스에 신경을 썼다면, 신세계는 고객과 만나는 순간의 서비스를 가장 고려하고 있다.

신세계는 올 초 신세계백화점 인터넷몰과 이마트몰, 트레이더스몰 등 그룹 내 온라인 쇼핑몰들을 하나로 묶어 'SSG닷컴'을 새로 출범시켰다. 업계에서 처음으로 대형할인점과 백화점을 통합해 화제를 모은데 이어 지난달에는 SSG닷컴 TV 광고까지 대대적으로 진행하는 등 공격적인 모습이다.

신세계그룹 관계자는 "소비자가 쇼핑하기 편리한 환경을 만들겠다는 원칙 아래 온라인몰을 통합한 것"이라며 "소비자 입장에서 보면 신세계백화점몰이나 이마트몰이 결국 같은 회사인데 따로 이용하고 결제해야 한다는 불편함이 있었기 때문에 이를 개선했다"고 말했다. 온라인몰은 오프라인보다 상대적으로 통합하기 쉽기 때문에 고객 입장에서 쉽게 온라인 통합을 결정하게 됐다는 설명이다.

그는 "아마존이나 이베이 등 해외 온라인 쇼핑몰들이 세계 각국에 진출하고 있는데 이에 대응하지 않으면 도태될 수밖에 없다"며 "롯데와 신세계의 방향이 조금 다르지만 모두 소비자를 위하는 것이기 때문에 어느 방식이 옳고 그르다고 할 수 없다"고 덧붙였다.

김소연 기자 nicksy@asiae.co.kr