훼미리마트, 고객만족센터 확장..'원콜서비스' 개시

[아시아경제 이윤재 기자] 편의점 보광훼미리마트가 고객만족도 향상을 위해 고객만족센터를 확장이전하고 ‘원콜 서비스’를 제공한다고 1일 밝혔다. 하루 200만명에 달하는 고객들의 목소리를 더 귀담아 듣기위한 조치다.

‘원콜 서비스’는 고객이 고객만족센터에 전화하면 전문 상담사가 즉시 업무를 처리해주는 시스템이다. 기존에는 편의점업의 특성상 고객이 원하는 사항에 대해 해당 업무의 담당자를 연결해주는 중간 단계의 역할을 담당하고 있었다. 이번 ‘원콜 서비스’ 구축을 통해 문의가 가장 많은 ‘상품’, ‘전산’, ‘일반’ 업무로 구분해 해당 업무에 대해 전문 교육을 받은 상담사가 직접 문제를 해결해 줄 수 있도록 개선했다. 중간 단계를 없애 고객들의 상담시간과 절차를 대폭 간소화 한 것이다.

김영칠 보광훼미리마트 고객지원팀장은 “보광훼미리마트는 고객 만족도 향상을 위해 미스터리쇼퍼제도 운영, 가맹점 서비스 향상 교육, 임직원 고객만족센터 체험 활동, 고객중심경영(CCM) 도입 등 다양한 경영 활동을 전개하고 있다”며 “고객만족센터 기능 강화를 통해 고객들과 더욱 가까이에서 소통할 수 있는 계기가 될 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

이윤재 기자 gal-run@