KT, 직원 3만2000명 참여하는 트위터 상담 서비스 시작

[아시아경제 권해영 기자] KT(회장 이석채)는 전직원 3만2000명의 지식을 활용한 트위터 고객 상담 서비스 '올레 소셜 라이브'를 시작한다고 14일 밝혔다.

기존 트위터 채널은 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영됐지만 모든 직원의 지식을 활용할 수 있는 방향으로 시스템을 개편해 고객들에게 더욱 빠르고 정확한 정보를 전달하고 내부 직원간 커뮤니케이션을 강화하겠다고 회사측은 설명했다.

KT는 국내 최초로 365일 24시간 트위터 고객 서비스(CS) 응대 시스템을 도입했으며 최근 스마트폰 전문 상담 그룹 트윗 지니어스를 운영하고 있다.

이번에 시작하는 올레 소셜 라이브에서는 트위터를 사용하는 고객이 '@olleh'로 트윗을 하면 메시지가 기존 상담센터로 전달되고, 상담센터에서 응대가 힘든 문제는 해당 서비스를 제공하는 담당 실무자에게로 넘어간다.

이런 과정을 통해 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴(olleh.com )에 게시돼 고객 누구나 열람할 수 있게 된다.

KT는 이번 서비스 개편과 함께 트위터 전문 상담사를 대폭 확대했으며 트위터, 페이스북, 올레톡 등을 기반으로 한 모든 CS채널을 통합해 고객들에게 더욱 빠르고 정확한 원스톱 서비스를 제공할 계획이다.

서비스 발대식에서 KT SI부문장 송정희 부사장은 "3만2000명 KT 전직원의 집단지성을 활용해 더욱 스마트한 CS를 제공함으로써 무결점 서비스의 원년을 이룩하겠다"고 말했다.

권해영 기자 roguehy@