김흥순기자
구광모 LG그룹 회장이 디지털 신년 영상 메시지를 전하고 있다.[사진=LG그룹 제공]
[아시아경제 김흥순 기자] "죄송합니다 고객님, 해당 문의사항은 관련 사업부 쪽에 확인 바랍니다."
특정 제품이나 서비스를 이용하면서 발생하는 문제를 해결하기 위해 이처럼 여러 단계의 절차를 거쳐야 하는 경우가 비일비재하다. LG전자 제품을 이용하는 소비자들은 올해부터 이 같은 번거로움을 덜 느낄 것으로 보인다. 제품의 판매부터 배송, 사후관리까지 소비자들을 위한 서비스를 하나로 묶어 업무 효율성을 높이는 시스템을 도입해서다. LG제품을 이용하는데 불편함이 없도록 세심하게 배려하겠다는 취지로 구광모 LG그룹 회장이 강조하는 '고객 감동' 경영이 닻을 올리는 것이다.
LG전자는 사내 고객시스템을 통합해 구축한 '원뷰(One View)'를 올해부터 본격적으로 운영한다고 10일 밝혔다. 원뷰는 제품 구매와 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 소비자들이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 시스템이다.
기존에는 소비자들이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡고 있는 업무가 달라 바로 확인할 수 없었다. 또 가정에 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위한 서비스를 접수해 달라고 요청해도 해당 분야 담당자를 통해 직접 신청해야 한다는 답이 돌아갔다.
원뷰 시스템을 활용하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어의 출장 일정을 예약해줄 수 있고, 서비스 엔지니어는 고객 관리 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등 정확한 정보를 제공할 수 있다. 출장 서비스를 받는 고객의 멤버십포인트도 확인할 수 있어 수리비용의 일부 결제도 가능해진다. 제품을 구입한 뒤 영수증을 보관하지 않아도 교환이나 환불을 할 때 현장에서 전표를 발급해주는 기능도 있다.
LG전자 베스트샵 직원이 원뷰 시스템을 활용해 고객을 응대하고 있다.[사진=LG전자 제공]
LG전자는 소비자들이 제품 구매에서 서비스에 이르기까지 모든 과정을 동일한 기업 이미지로 인식한다는 점에 착안해 원뷰 시스템을 구축했다. 이는 구 회장이 강조해 온 '고객 가치' 경영과 닿아있다. 구 회장은 올해 신년사에서 "고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자"고 당부했다. 지난해에는 고객의 '페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)'에 집중하자는 메시지를 던졌다.
이에 따라 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 '하이프라자'와, 케어솔루션 서비스를 제공하는 '하이케어솔루션', 고객 상담 업무를 하는 '하이텔레서비스', 배송을 담당하는 '판토스' 등 LG계열 회사들이 원뷰 시스템을 만드는 데 힘을 합쳤다. LG전자에 따르면 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객 응대를 위한 대기시간은 기존 대비 약 50% 감소했고, 직원 1명이 응대할 수 있는 영역도 10개 이상으로 증가하는 등 업무 효율성이 개선됐다.
유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 "원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례"라며 "지속적으로 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것"이라고 말했다.
김흥순 기자 sport@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>