[황현철의 골프장 이야기] 경영과 오퍼레이션의 조화

황현철

경영과 오퍼레이션은 어느 한쪽이 중요한 게 아니다.

서로 상응하며 일치해 나가야 한다. 골프장의 경우 현장 요원들은 사실 입장객들을 대응하는 것으로도 하루가 벅차다. 연초에는 모두가 공감하는 목표를 설정하고 이에 도달하기 위해 전략을 짜겠지만 어떤 문제점이 발생했을 때 아주 구체적인 데이터를 통해 이를 수정하고 차선책을 강구하기가 쉽지 않다는 이야기다.

이를테면 목표 수치에 도달하지 못했을 때 "날씨가 안 좋아서", "시기적으로 입장객이 줄어들 때라서" 등 푸념으로 마무리하는 곳이 생각보다 많다. 성과를 내기 위해서는 그래서 전략부터 상세하게 수립해야 한다. 진행 과정도 마찬가지다. 월 단위가 아닌 일 단위로 현황을 기록하고, 분석해야 한다. 그래야 시기별, 월별, 요일별, 일별 데이터를 구축할 수 있다.

데밍사이클로 널리 알려진 PDCA(Plan Do Check Action)는 이를 위한 최소한의 과정이다. 잘 실행될수록 양질의 자료를 얻을 수 있고, 또 그 자료의 축척과 활용은 골프장 운영에 큰 도움이 된다. 핵심은 우수한 실행이다. 같은 재료를 갖고 있다고 똑같이 맛있는 요리를 만들 수 있는 게 아니다. 기획과 실행, 분석, 검토, 수정의 과정은 가장 기본적인 프로세스다.

관리자 입장에서는 그러나 회피할 수 있다. 책임을 묻는 일이 발생될 수도 있기 때문이다. 이렇게 되면 악순환이 시작된다. 사람들은 누구나 자신이 해왔던 일의 틀을 깨는 것을 좋아하지 않는다. 오랫동안 꿈꿔왔던 지배인 등 관리자의 권한이 점차 줄어드는 것에 대한 보상심리도 존재한다. 이 같은 인식을 바꾸는 데는 결국 의식 개혁과 새로운 시도가 필요하다.

골프장은 특히 다른 업종에 비해 상대적으로 교육이 부족하다. 호텔과 비교하면 확연한 차이를 느낄 수 있다. 타깃 설정이 필요한 이유와 이를 이루기 위해 실천해야 할 것들에 대한 지속적인 교육을 통해 직원들의 업무 수행 능력을 높여야한다. 오너 또한 과감한 인사관리 등 변화를 도모해야 한다. 골프장이 한정된 블루칩들을 상대로 영업하던 호시기는 이미 지났다.