단순 '음식 불만' 이유로 패륜 욕설 남겨
배달받은 음식에 불만을 품은 손님이 가게 업주를 향해 모욕적인 표현이 담긴 리뷰를 남겨 논란이 일고 있다. 배달 플랫폼이나 포털 사이트의 '리뷰 시장'이 일상적 소비 의사결정의 핵심축으로 자리 잡았지만, 일부 소비자의 악의적인 리뷰를 걸러낼 수 있는 방안은 제자리걸음이란 비판이 거세다.
3일 한 온라인 커뮤니티에는 '배달의 민족 고객의 욕설, 패드립 리뷰, 신고가 가능할까요?'라는 제목의 글이 올라왔다. 글쓴이 A씨가 공개한 리뷰에는 "튀김이 바삭하지도 않고 (그냥) 닭가슴살에다 양념 좀 무친 수준"이라는 불만과 함께, "XX X진 XX들, 이걸 3만원 받고 파냐"는 패륜적 표현까지 적혀 있었다. 음식 품질에 대한 정당한 불만을 넘어 업주의 인격을 노골적으로 모욕하는 내용이었다. 해당 고객은 노무현 전 대통령 서거를 비하하는 인터넷 은어까지 사용하며 조롱을 이어갔다.
"고객정보 알려줄 수 없단 답변만" 토로
A씨는 "너무 충격받아서 하던 일 다 멈추고 배민 고객 센터에 전화해 고객 휴대폰 번호를 요청했지만 알려줄 수 없다는 답변을 받았다"며 "그러면 명예훼손, 영업방해로 고소할 테니까 고객정보 좀 넘겨 달라고 했다"고 적었다. 그러나 상담원에게서는 "고객이 정신적으로 많이 아픈 상태라 자기 정보는 넘겨줄 수 없고, 대신 사과를 하고 싶다고 전해달라고 했다"는 답변만 돌아왔다고 한다.
이에 A씨는 "나는 사과를 받고 싶은 생각이 없다"며 "단지 이 사람이 무슨 생각으로 이런 심한 비방 리뷰를 썼는지 직접 만나 들어나 보고 싶다"고 적었다. 현재 해당 고객은 리뷰를 삭제하고 배달의 민족 계정까지 탈퇴한 상황이다. A씨는 "이 사람이 아이디까지 탈퇴해 버려서 걱정"이라며 "꼭 처벌받길 원하는데 가능할까"라고 조언을 구했다.
해당 글을 본 누리꾼들은 "고소할 수 있다, 특정 가능한 배달의 민족 아이디를 기재하면 경찰에서 처리해 준다" "맛없어서 화가 날 수는 있다고 해도 저게 정상이냐" "아프면 병원에 가라" "반드시 신고하시라, 저런 건 정말 처벌받아야 한다" "리뷰 창을 폐쇄해야" "리뷰 실명제로 해야 할 것 같네" "주변에 저런 사람 있을까 무섭다" 등 격앙된 반응을 보였다.
'악성 리뷰' 난무하는데…법·제도 공백 여전
배달 플랫폼이나 포털 사이트를 통해 음식을 시키거나 예약하고, 후기를 적고, 해당 업소에 대한 평가를 확인하는 '리뷰 시장'이 급성장했지만, 일부 소비자의 악의적인 리뷰를 걸러낼 수 있는 방안은 제자리걸음이란 비판이 잇따르고 있다. 통계청에 따르면 2023년 음식 서비스(배달 음식) 온라인 거래액은 26조4000억원에 달했다.
하지만 '서비스(음식)를 안 줬다'는 이유 등으로 별점 1점을 줘서 식당의 전체적인 평점을 떨어뜨리는 등의 문제도 이어지고 있다. 특히 구글이나 카카오맵의 경우 해당 업소를 이용하지 않고도 자유롭게 리뷰를 작성할 수 있어 자영업자들로부터 "음식을 판 적이 없는데 나쁜 후기가 달렸다"는 불만이 나오기도 한다.
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소상공인과 자영업자들이 이용하는 네이버 카페 등 인터넷 커뮤니티에는 "치즈가 고소하지 않다며 낮은 평점이 달렸다" "음식에서 바퀴벌레가 나왔다고 해 사과하고 환불했는데, 정작 리뷰엔 사진도 없는 걸 보니 거짓말이었나 싶기도 하다"는 등 하소연이 많다. 김태연 법률사무소 태연 변호사는 연합뉴스에 "악의적인 후기로 인한 피해를 보아도 명예훼손이나 업무방해로 인정되는 사례는 드물다"면서 "제도 개선 방안에 대해 고민해봐야 한다"고 강조했다.
서지영 기자 zo2zo2zo2@asiae.co.kr
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