신세계라이브쇼핑, AI·상품별 전담 상담사 도입

고객 맞춤형 서비스 강화 차원

신세계라이브쇼핑은 인공지능(AI)상담사를 도입하고, 상품별 전담 상담사를 배치했다고 30일 밝혔다.

AI 상담사는 고객들에게 선별적으로 제공된다. 상담사 모두 상담을 진행하고 있어 대기가 발생할 경우 안내되며, 고객이 원할 경우에 AI 상담사가 연결된다. 신세계라이브쇼핑이 도입한 AI 상담사는 신세계라이브쇼핑의 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑에 특화된 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들어졌으며, 홈쇼핑 고객에게 최적화된 버전이다.

상품별 전담 상담사도 배치했다. 전담 상담사는 단순히 주문에 도움을 주는 수준을 넘어, 해당 상품에 대한 깊은 이해를 기반으로 고객이 원하는 내용을 설명해 주고, 다양한 질문에도 능동적으로 대처가 가능하다. 이번 달 진행한 명품 전문 프로그램인 S스타일에 시험 적용했을 때 상담 이후 주문 성공률이 기존 대비 약 35% 높아지기도 했다. 현재는 명품과 건강식품 일부에 전담 상담사를 배치했으며, 향후 상품에 따라 전담 상담사를 확대해 나갈 예정이다.

신세계라이브쇼핑은 지난달 75세 이상 회원을 대상으로 시니어 전용 상담 서비스를 제공하기도 했다. 주문 성공률은 이전보다 약 5% 높아졌다.

김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀 팀장은 “단순히 주문 내용을 확인하는 응대가 아니라 고객이 어떤 상태인지, 고객이 무엇을 원하는 지를 파악하고 먼저 필요한 내용과 서비스를 제공하는 신세계라이브쇼핑이 될 것”이라고 밝혔다.

이민지 기자 ming@asiae.co.kr