"행정기관 민원담당 직원에게 폭언하지 마세요"

행안부, 7월부터 민원 응대직원 보호 위해 음성안내 확대운영

[아시아경제 임철영 기자] 행정안전부가 ‘행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안’을 마련하고 7월부터 전 행정기관에서 시행한다고 23일 밝혔다.

최근 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 지속적으로 증가함에 따라 행정기관 전화민원 응대직원 보호를 위한 음성안내 필요성이 제기됐다. 전화민원 중 욕설·폭언·성희롱 등 사례는 2019년 1만 7952건에서 2020년 2만 5296건으로 41% 증가했다.

행안부 실태조사에 따르면 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%로 민원콜센터 97.4%에 비해 상당히 저조한 실정이다. 대국민 인식조사에서도 국민들은 행정기관 보호조치 음성안내 필요부서에 대해 행정기관 모든 부서(49.6%), 민원다수부서(32.7%), 민원실 등 민원전담부서(17.8%) 순으로 응답했고, 음성안내 적정시간은 86.6%가 15초 미만을 선택했다.

이번 행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용하게 된다.

한창섭 행안부 정부혁신조직실장은 “행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고, 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”라고 말했다.

임철영 기자 cylim@asiae.co.kr