'모든 계산대에 직원 배치'‥고객 외면 받은 월마트의 변심

[아시아경제 백종민 기자] 아직 여름도 끝나지 않았지만 연중 최대 대목인 추수감사절부터 크리스마스로 이어지는 홀리데이 시즌을 겨냥한 미 유통가의 준비가 분주하다.

그 가운데서 세계 최대 소매업체 월마트의 결정이 이목을 끌고 있다.

월스트리트 저널에 따르면 월마트는 최근 올해 홀리데이 시즌에 모든 계산대에 계산원을 배치한다는 전략을 세웠다.

이는 쇼핑 후 계산을 위해 오랜 시간 줄을 서야하는 고객들의 불편을 해소하겠다는 의미다. 바꿔 말하면 안방에서 클릭 한 번으로 물품을 구매하는 소비자들에 비해 직접 매장을 찾아오는 고객들을 불편하지 않도록 해 더 많은 매출을 올리겠다는 의도로 해석된다.

적용 시점은 쇼핑객이 몰리는 주말 오후로 정해져 있지만 점포 상황에 따라 탄력적으로 적용된다.

연말 쇼핑시즌 마다 월마트 매장에서는 계산을 위해 장사진을 서는 고객들의 풍경을 쉽게 접할 수 있다. 그런데 계산 대기 시간이 길어지며 쇼핑이 불편해지자 많은 쇼핑객들이 아마존과 같은 온라인 상점으로 발걸음을 돌리고 있는 실정이다.

월마트는 이번 계획을 '체크아웃 프라미스(checkout promise)'라고 표현하고 있다. 월마트의 최고 판촉 책임자인 듀컨 맥 노턴은 "가격과 최고의 제품에 이어 중요한 것은 손님들을 얼마나 빨리 매장에 들어오게 한 후 나가게 하는 것이다"라고 말했다.

최근 월마트는 방문 고객 감소로 고민을 거듭하고 있다. 미국 내에서만 벌써 7분기 연속으로 고객 방문자수가 줄었다. 그런데 눈여겨 볼 점이 있다. 월마트 내 소형 점포들의 매출은 지난 2분기에 5.6%가 증가했다. 전체 매출 성장률이 정체인 가운데서도 두드러진 성과다. 월마트는 기존 점포에 비해 규모가 작은 소규모 점포의 수를 늘리는 전략을 택하고 있다.

이런 상황을 접한 월마트 경영진은 결국 더 많은 손님을 끌기 위해서는 쇼핑의 편리성을 강화해야 한다는 결론에 도달하고 대형 매장에서도 계산시간 단축의 필요성을 인식하게 됐다.

이 같은 상황은 비용 절감을 위해 계산대를 무인화 하고 각종 정보기술을 적용했던 것이 큰 성화를 보지 못했다는 결론으로 이어질 수 있다. 오히려 감원을 통해 소비 여력이 줄어 경제에 부정적인 영향을 미쳤을 수도 있다는 지적도 나온다.

월마트 노동자들은 이같은 정책 변화가 임금 인상과 맞물린다면 소비 여력 확대로 이어질 수 있다고 반겼지만 임금 인상 효과는 크지 않을 것이라고 추정했다.

백종민 기자 cinqange@asiae.co.kr