'보험사 직원들이 고객응대 매뉴얼 자체제작'

알리안츠생명 고객센터 텔러..고객상담 노하우 반영

[아시아경제 최일권 기자] 알리안츠생명 고객센터 텔러들이 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 자체 제작해 화제다.

5일 알리안츠생명에 따르면 이 회사 소속 텔러들은 고객 상담 경험과 노하우를 바탕으로 자발적으로 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 작성했다.

매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅 시점 별로 구분해 각각의 대응 원칙, 고객감동 체크포인트, 상황 및 고객유형 별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성됐다. 또 고객이 선호한 복장과 헤어스타일, 화장법 등도 수록됐다.

예를 들어 ▲상담을 하지 않고 있더라도 옆 창구 고객응대 시 함께 일어나 인사하고 ▲머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 하는 식이다. 또 살색 혹은 커피색 이외의 스타킹, 캐릭터 양말 등은 착용하지 않고 귀걸이, 반지, 팔찌 등 액세서리는 총 3개가 넘지 않도록 한다는 내용도 포함됐다.

매뉴얼에서는 이와 함께 ‘공감적 경청’ 자세를 통해 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다. 공감적 경청이란 '고객의 요청과 질문을 경청하고 적극적인 관심을 보이는 것’을 가리킨다.

회사 관계자는 “텔러들이 고객 응대 현장에서 쌓은 소중한 경험을 매뉴얼로 정리했다는 점에서 활용가치가 크다"면서 "회사 임직원 전원이 고객 중심으로 다가서는데 활용하도록 할 것”이라고 밝혔다.

최일권 기자 igchoi@