구민이 만족할 때까지

강남구, 부서맞춤형 교육, 전화응대 친절도 평가, 미스터리 쇼퍼 평가

[아시아경제 박종일 기자]강남구(구청장 신연희)가 2013년 친절 행정의 달인이 되기 위해 다양한 시책을 펼칠 계획이다.

구는 구민들의 친절에 대한 요구에 부응하고 수준 높은 친절 서비스를 제고하기 위해 기존의 친절교육 , 친절도 점검 , 친절 마일리지 등에 직원 힐링 프로그램을 도입해 대내·외적으로 ‘친절 강남’ 만들기에 돌입한다.

우선 친절마인드 형성을 위해 전 직원 대상 친절교육을 한다. 획일적인 교육이 아닌 각 부서 특성을 고려, 맞춤형교육을 진행하는데 평가 하위부서 및 인허가 부서를 대상으로 ‘찾아가는 CS'를 추진해 전문가의 민원 응대 요령을 소개한다.

전화응대 점검에서 낮은 점수가 나온 직원들과 불친절로 접수된 직원들에 대해서는 추가적인 특별 교육을 진행할 예정이다.

또 친절모니터링 강화를 위해 지난해 2월 위촉한 ‘구민꼼꼼이봉사단’과 신규직원을 미스터리 쇼퍼로 활용, 22개 동 주민센터를 포함한 민원부서 29개소에 대해 방문민원 현장친절 점검을 해 체감 친절도를 측정한다.

친절교육 장면

특히 올해는 친절한 전화응대를 집중 관리할 계획으로 기존 전화응대 친절도 점검 외에 특별 점검기간을 정해 진행하고, 점수가 부진한 직원에 대해서는 이를 친절도 평가에 반영할 계획이다.

또 직원들 전화응대 태도를 점검, 그 결과를 매월 발표하고, 구 홈페이지나 유선 등 여러 경로로 접수된 친절 혹은 불친절 사례, 인허가 부서를 대상으로 시행한 클린콜 결과 등을 종합한 ‘종합친절도 평가’를 분기별로 시행한다.

그리고 직원들에게 대민업무로 느끼는 스트레스 해소와 재충전의 기회를 제공해 업무에 더 열중하고 친절할 수 있도록 ‘직원 힐링 프로그램’을 운영, 5~6월경 명상이나 심리상담 등 힐링 프로그램을 다채롭게 마련해 직원들이 재충전할 수 있는 시간을 제공할 예정이다.

이동호 총무과장은 “직원들이 대민업무에 친절할 수 있는 환경을 조성해 강남구청을 찾는 모든 주민이 행복을 느낄 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

박종일 기자 dream@