고객만족 엔진달고 르노삼성 '쾌속질주'

르노삼성의 고객밀착 영업마케팅이 불황기에 위력을 발휘하고 있다. 극심한 내수침체로 타격을 입은 가운데서도 장기적인 안목으로 고객충성도를 높일 다양한 서비스를 펼치며 경쟁브랜드의 귀감이 되고 있다는 평가다.

장 마리 위르띠제 르노삼성 사장은 올해 8년 연속 고객만족도 1위 완성차 브랜드 등극을 목표로 하고 있다. 그는 품질 및 영업마케팅 임원진과의 전국 순회 간담회를 진행하면서 회사 출범 이후 쌓아 온 브랜드 가치 유지를 독려하기도 했다.

최근 실시한 자사 임직원 일일 상담원 체험 프로그램은 르노삼성이 '고객 경영'에 얼마나 비중을 두는 지 잘 보여주는 사례다.

르노삼성이 4년째 운영하고 있는 '엔젤센터 일일 체험 프로그램'을 체험한 자사 임직원 수는 어느덧 500명을 넘어섰고, 이들은 고객과 직접 통화하며 차량 구입 상담, 정비 상담, 차량의 응급 진단과 응급 처치, 긴급 출동, 차량 처분 등에 관한 전반적인 문의사항이나 요청 사항에 능동적으로 대처할 수 있는 노하우를 숙지했다.

르노삼성 관계자는 "엔젤센터는 100여명의 상담원들이 고객 요청 사항을 한번에 해결하는 원스톱 서비스를 제공하고 있다"며 "본사 인력 뿐만 아니라 부품 협력사와 전국에 퍼져있는 애프터서비스(A/S) 인력에도 확대 적용할 계획"이라고 말했다.

르노삼성의 이러한 노력들은 결실로 이어지고 있다.

최근 모 평가기관이 실시한 자동차 부문 기업 신뢰도 평가에서 르노삼성이 기아차를 제치고 국내 완성차 브랜드 가운데 2위에 올라서기도 했다. 지난해 국내 시장점유율 9%에 그쳤던 브랜드가 같은 기간 30%에 육박한 기업을 누른 셈이다.

르노삼성은 초기부터 '튼튼한 차'로 각인된데다 '삼성'이라는 브랜드 파워가 작용하기도 했지만, 업계에서는 일관되게 유지해 온 고객 관리 프로그램들이 큰 역할을 한 것으로 분석하고 있다.

르노삼성의 사회공헌활동(SR)도 활발하게 전개되고 있다. 클린 기업의 이미지를 심기위해 노력한 가운데 지난 2002년 국내 완성차 업계에서는 최초로 통합환경보고서를 배포했고, 2003년에는 국제환경기준인 ISO 14001/9001을 획득하기도 했다. 이와 함께 어린이 교통안전교육 프로그램 '안전한 길, 안전한 어린이'를 개발, 지난 2004년부터 정기적으로 실시하고 있다.

이교현 르노삼성 홍보본부장은 "뛰어난 품질관리, 안정적인 생산관리 시스템을 기반으로 최고의 고객만족도를 부여하도록 하겠다"며 "환경과 안전을 테마로 한 사회활동에도 적극 나설 것"이라고 강조했다.

조태진 기자 tjjo@asiae.co.kr