[요즘사람]채팅상담·수화상담도 된다고?…110·119의 변신

요즘 상담전화는 채팅상담도 되고, 수화상담도 됩니다. 112와 119는 알고 계시지요? 급하지 않으시면, 정부 통합콜센터 110 정도는 알고 계시면 필요할 때 잘 활용할 수 ㅇ닜습니다. [사진=아시아경제DB]

[아시아경제 김종화 기자]'112'나 '119'는 누구나 한 번쯤 전화를 걸어보셨지요? 112는 범죄신고, 119는 재난신고 번호입니다. 이처럼 우리나라에는 공공 전화번호가 있습니다.

그런데 112나 119 외 알고 있는 공공 전화번호는 몇 개쯤 되시나요? 일반적으로 많이 알려진 공공 전화번호는 ▲110, 정부 민원안내 ▲118, 한국정보보호센터 내 사이버테러신고센터 ▲111, 대공·국제범죄 신고 ▲112, 범죄신고 ▲128, 환경오염 신고 ▲131, 기상예보 ▲132, 법률상담(법률구조공단) ▲125, 밀수(관세청) ▲182, 미아·가출 신고(지방경찰청) ▲127, 마약사범(검찰청) ▲1333, 교통정보(국토교통부 ARS) ▲1336, 개인정보침해(정보보호센터) ▲1366, 여성보호(여성의전화) ▲1391, 아동학대(서울시위탁 수녀회) 등이 있습니다.

그 외에도 ▲1339, 질병관리본부 콜센터 ▲129, 보건복지 콜센터 ▲1577-8899, 국가암정보센터 ▲182, 실종아동찾기센터 ▲1350, 고용노동부 고객센터 ▲1577-2514, 아이돌봄서비스 ▲1644-7373, 아이사랑 ▲1397, 서민금융통합지원센터 등 수많은 공공 전화번호가 운영되고 있습니다.

이 번호들을 모두 외워야 할까요? 아니면 정리를 해서 전화기 근처에 붙여둬야 할까요? 가만히 살펴보면, 어느 번호로 신고해야 할지 헷갈리는 번호도 많습니다. 또 정부 각 부처나 공공기관이 운영하는 번호가 대부분입니다.

만약, 중국이나 일본으로 가는 배 위에서 마약으로 보이는 물건을 거래하는 현장을 우연히 목격해 들키지 않았다면 어디로 어떻게 신고해야 할까요? 배가 이미 한국의 영해를 벗어났다면? 범죄관련 신고번호만 해도 여러 개입니다. 국제범죄이니 111? 마약사범이니 127? 에라 모르겠다 112? 외국이니 국제전화로? 실제로 이런 상황이 발생할 확률은 지극히 낮겠지만 여러 가지 문제에 부딪히게 됩니다.

'1339'와 '129'도 구분하기 쉽지 않습니다. 질병관리본부 콜센터와 보건복지 콜센터인데 두 번호 모두 전염병이나 질병 관련 신고번호로 오해할 수 있습니다. 질병관리본부 콜센터는 질병과 관련한 시고나 상담이 맞습니다. 그러나 보건복지 콜센터는 복지지원이나 복지상담, 자살, 알코올중독 등에 대한 상담이 필요할 때 거는 전화번호입니다.

'1391(아동학대)', '182(실종아동찾기센터)', '1577-2514(아이돌봄서비스)', '1644-7373(아이사랑)' 등도 구분해서 전화해야 합니다. 길에서 울고 있는 아이나 실종으로 의심되는 아이를 발견했을 때는 1391이 아닌 182로 신고해야 합니다. '1577-2514(아이돌봄서비스)'는 5세 이상 아이의 육아돌보미가 필요할 때, '1644-7373(아이사랑)'은 수유와 이유식이 필요한 신생아 돌보기나 36개월 전후의 아기 상담이 필요할 때 걸어야 합니다.

요즘은 일자리 찾는 노인이나 여성도 많아서 여성인력개발센터 '02-318-5880'나 노인일자리 상담 '1544-3388'도 무척이나 바쁘게 상담하고 있습니다.

국민 편의를 위해 만든 공공 전화번호가 때론 편의를 외면하기도 합니다. 처음 전화를 걸었을 때 다른 전화번호를 알려주면서 다시 걸어야 한다고 안내할 경우는 아무리 친절한 목소리에도 짜증이 나기 시작합니다. 그런데 두 번째 건 전화에서 처음 전화건 번호가 맞다고 '핑퐁'을 치면 전화건 사람의 대부분은 화를 참지 못하는 경우가 많습니다. 괜히 상담원만 고통받게 되는 것이지요.

110콜센터의 화상수화상당 모습. [사진=110콜센터]

그래서 꼭 알아야 할 번호를 셋만 선택한다면 112와 119, 그리고 '110'입니다. 긴급할 때는 112나 119로 전화하고, 긴급하지 않을 때는 110으로 전화해서 민원을 제기하거나 상담받으면 됩니다.

110이 낯설다고요? 110은 '정부민원안내 콜센터'입니다. 정부 모든 부처의 민원을 모두 다루는 '범정부 허브 콜센터'라고 할 수 있습니다. 110의 장점은 여러 단계의 자동응답(ARS)을 거치지 않고 전문교육을 이수한 상담사가 직접 상담해준다는 것입니다.

상담내용도 다양하고, 방법도 다양합니다. 경제난으로 어려움을 겪는 취약계층에 대한 상담, 갑질피해 상담 등 86% 정도는 자체 상담으로 종결하고, 나머지 14% 정도만이 관련 부처로 연결해 처리된다고 합니다. 상담방법도 전화 통화뿐 아니라 피해자 보호를 위한 익명 채팅상담, 청각장애인을 위한 수화상담, 문자상담 등도 가능합니다.

요즘 사람들은 전화해서 단 번에 해결되지 않으면 짜증을 내거나 화를 참지 못하고 엉뚱한 상담원에게 분통을 터트리기도 합니다. 분노의 대상은 상담원이 아닌데도 말이지요. 이른바 '전화갑질'입니다. 전화갑질이 하루빨리 사라지길 바랍니다. 자신에게 꼭 필요한 공공 전화번호라고 생각된다면, 몇 개 정도는 스마트폰에 저장해두고 활용할 수 있지 않을까요?