LG유플러스, MWC26서 오픈AI 기술 활용한 고객 상담 솔루션 공개

LG유플러스는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC'(Agentic AICC)를 공개한다고 25일 밝혔다.

이번에 공개되는 에이전틱 AICC는 지난해 7월 LG유플러스와 오픈AI가 체결한 AICC(AI 컨택센터) 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 기술 지원에 참여해 대규모 언어모델(LLM) 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중했다.

에이전틱 AICC는 AI가 스스로 판단하고 행동하는 '에이전트' 역할을 수행할 수 있도록 발전된 모델이다. 에이전틱 AICC는 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리하는 기존 '룰'(Rule) 방식에서 벗어나 오픈AI 대규모 언어모델을 기반으로 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 답변을 생성한다. 이용자는 정해진 표현 대신 일상적인 언어로 문의할 수 있고 상담 도중 복합적인 요청이 발생해도 대화 흐름을 유지한다.

에이전틱 AICC는 상담의 우선순위와 절차를 AI가 스스로 판단하는 '플래닝(Planning)' 기능이 적용됐다. 상담에서 특화된 맥락을 동적으로 관리하는 기술로 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립하고 환각 현상(할루시네이션)을 최소화해 정확한 정보를 제공한다.

이번 MWC에서는 AICC의 '자기 진화'(Self-Evolving) 개념도 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 약 3300만 건의 상담 데이터를 기반으로 설계됐고 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 '피드백 루프'(Feedback Loop)를 통해 지속적으로 성능을 개선한다. 이를 통해 실제 상담 중에 발생하는 응답 오류를 반복적으로 수정하며 모델을 고도화할 수 있다. LG유플러스는 MWC26 전시 부스에서 자기 진화 개념이 적용된 '디지털 휴먼' 상담사를 배치할 예정이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 "이번 MWC에서 공개된 기술은 지난해 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 함께 개발한 결과"라며 "앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술을 결합한 혁신 서비스를 지속적으로 선보이겠다"고 말했다.

공병선 기자 mydillon@asiae.co.kr