삼성전자서비스, '국가서비스대상' 가전 AS 부문 1위

한국서비스품질지수서도 컴퓨터 AS 1위
국내 최초 IT 제품 원격 진단 서비스
AI 사전 케어 알림 등 서비스 도입 중

삼성전자서비스가 대외 기관의 '서비스 품질' 평가에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 부문 1위를 연이어 수상했다.

삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다.

삼성전자서비스는 가전제품의 상태를 미리 확인해 주는 사전점검, 체계적인 사후관리, 고객 맞춤형 케어 3단계 서비스를 제공하고 있다.

한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서는 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문에서 24년, 22년 연속 1위에 선정됐다. 해당 부문 조사가 시작된 이래 20년 이상 1위를 기록했다.

삼성전자서비스는 ▲고품질 서비스 제공 ▲고객 관점의 친절한 응대 ▲편리한 서비스 이용 경험 ▲사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다.

삼성전자서비스 엔지니어가 고객을 응대하는 모습. 삼성전자서비스.

삼성전자서비스는 2000년 국내 최초로 'IT 제품(컴퓨터, 노트북 등) 원격 진단 서비스'를 도입한 데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있도록 지원하고 있다.

최근에는 '삼성 AI(인공지능) 구독클럽' 가입 고객을 대상으로 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 ▲제품 작동 이력 ▲이상 징후 등을 분석해 이상을 감지하면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 서비스다.

'고객과의 약속 자동 조정' 시스템도 도입했다. 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율해 서비스 제공 속도를 높였다.

또 삼성이 업계 최초로 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 부품을 정밀 분해해 손상된 부위만 교체하는 서비스다. 고객의 수리비 부담을 절감하고 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다.

주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 '주말케어센터'도 업계에서 유일하게 운영하고 있다. 삼성전자서비스 컨택센터, 홈페이지를 통해 사전 예약 후 평일은 물론 주말에도 스마트폰 점검을 받을 수 있다.

이밖에도 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 '찾아가는 서비스'를 운영하고 있다. 전문 엔지니어가 고객 곁으로 찾아가 ▲제품 상태 점검 ▲클리닝 ▲사용방법 안내 등 서비스센터를 방문했을 때와 동일한 서비스를 제공한다.

또 산불, 수해 등 재난 상황이 발생할 경우 '특별 서비스팀'을 파견해 전자제품 무상 점검, 세척, 수리 등을 통한 신속한 일상 회복을 지원한다. 복지시설, 비영리복지단체 등도 정기 방문해 삼성전자 제품 무상 점검, 후원 활동도 이어가고 있다.

박준이 기자 giver@asiae.co.kr