"언제 복구될 지 몰라, 내 상품권 괜찮나" 해킹 거짓해명 '예스24' 고객 분통

사흘째 접속장애로 문 닫아
내부점검 거짓해명 했지만
랜섬웨어 해킹으로 드러나

복구 기약 없어 불안감 가중
팬사인회 등 이벤트도 취소
"고객정보 유출 가능성 없다
피해 보상방안 마련할 것"

온라인 서점 예스24가 '랜섬웨어 해킹'으로 인한 접속 장애를 사흘째 겪고 있음에도, 복구 시점조차 밝히지 못하고 있다. '시스템 점검'이라는 명목으로 해킹 사실을 숨긴 채 형식적인 공지만 반복하는 예스24의 무책임한 늦장 대응에 이용자들의 분노가 커지고 있다. 주요 서비스가 전면 중단된 상황에서 예매·주문 피해가 속출하고 있지만, 뚜렷한 대응책이나 보상 계획은 여전히 불투명하다.

서비스 전면 중단…복구 시점 '미정'

예스24 홈페이지에 게재된 사과문. 예스24

11일 예스24에 따르면 현재까지 서버 복구 시점은 정해지지 않았다. 예스24는 백업 데이터를 활용한 복구를 시도하고 있으나, 랜섬웨어로 인해 서버 접근 자체가 차단되면서 복구 작업에 어려움을 겪고 있다. 회사 관계자는 "백업 데이터로 가는 관문 자체가 막혀 접근이 어려운 상황"이라고 전했다.

예스24는 지난 9일 새벽 4시께 접속 장애가 발생한 이후, 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)을 통한 도서 검색·주문, 티켓 예매, 이북(eBook), 전자도서관, 독서 커뮤니티 '사락' 등 모든 서비스가 중단된 상태다.

장애 발생 직후 예스24는 홈페이지 공지를 통해 "더 나은 서비스 제공을 위한 시스템 점검 중"이라고 밝혔으나, 실제로는 당시 해킹 사실을 이미 인지하고 한국인터넷진흥원(KISA)에 신고한 것으로 드러났다. 이는 10일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 최수진 의원(국민의힘)이 KISA로부터 제출받은 자료를 공개하며 밝혀졌다. 해킹 사실을 알고도 이를 시스템 점검으로만 안내한 예스24의 초기 대응은 이용자들 사이에서 비판을 사고 있다.

예스24 측은 고객 개인정보 유출 가능성에 대해서는 선을 그었다. 회사 관계자는 "회원 개인정보는 유출이나 유실 없이 안전하게 보관 중"이라며 "주문 정보 등도 정상적으로 보유하고 있다"고 설명했다.

현재 예스24는 KISA와 함께 복구 대응 전략을 수립 중이다. 회사 관계자는 "10일 오후 KISA가 예스24를 방문해 관련 내용을 점검했다"며 "KISA의 기술 지원을 거부했다는 일부 보도는 사실과 다르다. 내부에 IT 전문분석팀이 있을 경우 선택 가능한 사안이며, 현재는 공동 대응하고 있다"고 밝혔다.

다만 복구 시점은 아직 확정되지 않았다. 예스24는 이번 주 내 복구를 목표로 하고 있지만, 내부적으로도 정확한 일정을 제시하기 어렵다는 입장이다. "고객 불편을 최소화하기 위해 빠른 안내를 준비 중이지만, 섣불리 시점을 언급했다가 혼란을 키울 수 있어 조심스럽다"는 것이 회사 측 설명이다.

예매도 취소도 못해…이용자 피해 '눈덩이'

서비스 중단이 장기화되면서 이용자 불편도 커지고 있다. 특히 공연 및 스포츠 예매자의 경우, 예매 내역이나 이메일 등 증빙이 없으면 입장이 어려워 피해가 발생하고 있다. 홈페이지 접속이 막히면서 취소도 불가능하고, 별다른 안내조차 없어 불안감이 커지고 있다는 반응이다. 일부 이용자들은 "충전해둔 상품권이 안전한지 모르겠다"고 우려를 나타내고 있다.

아이돌 그룹 엔하이픈(ENHYPEN)의 팬사인회를 비롯해 여러 이벤트도 줄줄이 취소되거나 지연됐다. 소속사 빌리프랩은 "'DESIRE : UNLEASH' 발매 기념 오프라인 팬사인회 응모가 시스템 장애로 전면 취소됐다"고 공지했다. 이 밖에 가수 비아이(B.I) 팬클럽 선예매, 배우 박보검 팬미팅 예매, 그룹 에이티즈(ATEEZ) 콘서트 추가 티켓 예매 등도 차질을 빚고 있다.

예스24는 이날 내부 회의를 열고 보상안 마련에 나섰다. 우선 보상 기준을 정하고, 서비스 중단 기간에 따라 추가 방안을 검토할 계획이다. 회사 관계자는 "접속 장애로 인한 피해를 적절히 보상할 예정이며, 예매 취소 등 직접적인 피해는 피해액을 기준으로 보상을 검토 중"이라며 "일반 이용자를 위한 보상 방안도 함께 마련하겠다"고 말했다.

서믿음 기자 faith@asiae.co.kr