[책 한 모금]맞는 말도 이렇게 하면 힘을 잃는다

편집자주그 자체로 책 전체 내용을 함축하는 문장이 있는가 하면, 단숨에 독자의 마음에 가닿아 책과의 접점을 만드는 문장이 있습니다. 책에서 그런 유의미한 문장을 발췌해 소개합니다.

타당하고 옳은 말을 해도 주장에 힘이 없는 경우가 있다. 듣는 이로서도 반박할 여지가 없는 맞는 말이지만, 그럼에도 기분 나쁘게 느껴지고 해당 주장에 동의하고 싶지 않다. 결과적으로 문제는 해결되지 않으며 관계는 악화한다. 수천 명을 인터뷰한 커뮤니케이션 전문가인 저자는 똑똑한 사람보다는, 친근한 사람이 되라고 조언한다. 또한 잘 설명하는 사람보다, 잘 듣는 사람이 되라고 충고한다. 전자의 방식으로 말할 때보다 후자의 방식을 선택했을 때 상황 변화의 효과가 컸다.

"우리가 서로에게 다가가 대화하기를 두려워하는 데는 사실 매우 진부한 이유가 있다. 어른으로 성장하면서 갈등을 대립이나 저항, 말하자면 넓은 의미의 싸움이나 전쟁이 아닌 다른 방식으로 해결해본 경험이 없기 때문이다. 우리는 이미 부모와 형제자매가 있는 가정에서, 유치원에서, 학교와 직장에서 그리고 그 어느 곳보다 갈등이 분명하게 드러나는 정당과 협회에서 성공적으로 지도자 위치에 오르고자 할 때, 어떤 식으로 갈등을 해결해야 효과적인지 자주 경험하고 또 목격했다. 서로 대화로 풀어가기보다 남들보다 어떻게든 뛰어나게 굴어서 명령하고 지시하고 다른 사람을 무참히 짓밟고 배척하고 괴롭히고 비방하는 등 그렇게 하는 것이 가장 손쉬운 해결책이었다. 그리고 이러한 방식은 여러 세대에 걸쳐 이어져왔다. - 추천의 글 '우리는 '제대로' 대화해야 합니다' 중에서

"나는 25년 넘게 경제와 정치 분야의 전문가들을 비롯해 기업의 리더들이 메시지를 보다 효과적으로 전달할 수 있도록 많은 도움을 주었다. 그들의 메시지는 때론 대중을 향하기도, 때론 직원을 향하기도 한다. 기업 리더들은 특히나 이성적이라는 것이 합리적이고 객관적이며 실용적이라는 오해에 쉽게 빠지곤 하는데, '이성적'이라는 말을 곧 '감정적이지 않다'는 뜻으로 잘못 해석하기 때문이다. 그들 중 다수는 소통을 하는 데 있어서 감정적 차원을 완전히 없애버리고 순전히 사실적인 주장에만 초점을 맞춘다. 그러나 이처럼 이성의 영역으로 도피하는 것이야말로 가장 비이성적이다! 이는 진정한 교류가 되는 소통을 방해한다. 그리고 큰 대가로 되돌아온다. 이를테면 중요한 정치적 메시지가 제대로 전달되지 않거나, 직원들이 소외감을 느끼거나, 고객들이 기업의 정보 정책을 비판하게 된다." - 제2장 '대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일' 중에서

"공식 석상에서 발표를 준비하기 위해 나를 찾아왔던 한 고객은 업계에서 매우 영향력 있는 리더 중 한 명이었다. 그녀는 명망 있는 대학을 나와 흠잡을 데 없는 커리어를 보유하고 강력한 리더십까지 갖춘 보기 드문 사람이었다. 그녀는 자신이 이룬 이러한 성공 덕분에 사회적으로 영향력이 높은 위치에서 활동하고 있었다. 하지만 모든 것을 갖춘 듯 보이는 그녀에게는 '비호감'이라는 꼬리표가 항상 따라다녔다. 게다가 당시 그녀는 괄목할 만한 성과에도 불구하고 평판이 좋지 못한 조직을 이끌고 있었다. 어떻게 하면 매우 똑똑하고 유능한 이 리더가 이러한 인식의 함정에서 벗어날 수 있도록 도울 수 있을까? 나는 그녀에게 사람들이 다른 사람을 좋아하는 이유는 똑똑하고 성공해서가 아니라 친절하기 때문이라고 조심스럽게 말을 건넸다. 그러자 그녀는 당당하게 이렇게 대답했다. "저는 친절하거든요!" 사실 나는 사적인 모임을 통해 그녀가 아주 멋있고 때로는 유머러스한 사람이라는 사실을 잘 알고 있었다. 다만 그녀가 공적인 자리에서는 매우 절제되고 객관적인 태도를 보였기 때문에 잘 드러나지 않았을 뿐이었다. 그래서 나는 이렇게 조언했다. "그러니까요! 당신이 친절한 사람이라는 걸 보여주세요!" - 제3장 '친절함의 선물' 중에서

"우산 가져가." 이 간단하고도 일상적인 말과 요청은 여러 관계와 맥락에서 작용한다. 사랑하는 사람의 건강이 걱정되어서 하는 말인가? 아니면 말다툼 끝에 집에서 쫓아낸 사람에게 그의 물건을 당장 가져가라고 하는 말인가? 또는 생일 선물로 그토록 바라던 공룡 무늬 우산을 어제 막 받은 어린아이에게 하는 말인가? 각각의 상황에서는 같은 문장이라도 그 의미의 뉘앙스가 다르다. 발화되는 말과 화자 및 청자의 개별적인 상황, 그리고 그들의 관계에는 각각 고유한 역학 관계가 있다. 우리가 하는 모든 말은 이전에 했던 모든 말과 함께 작용하여 다음에 무슨 말을 어떻게 할지에 영향을 미친다. 화자와 청자는 각자 어딘가에서 왔다가 어디론가 간다. 그들은 우산 아래서 잠시 마주치고는 다시 각자의 길을 간다. 상황의 역학 관계는 그 이전에 발생했으며, 앞으로 하게 될 말뿐만 아니라 화자와 청자의 관계에도 영향을 미친다. 그래서 감성지능적 소통에서는 화자와 청자를 구분하지 않는다. 대화 당사자 모두가 지속적인 교류의 주인공으로, 자신의 상황과 서로의 관계를 끊임없이 변화시키기 때문이다. 서로 대화할 때 우리는 단순히 '무언가를' 공유하는 게 아니다. - 제7장 '대화에 존중을 담아내는 법' 중에서

"바로 대답하지 않는다고 해서 머뭇거리거나 아무것도 모르는 사람처럼 보이면 어쩌나 걱정할 필요 전혀 없다. 인터뷰라는 스트레스 상황에서 3~4초는 우리에게는 마치 영원처럼 느껴진다. 하지만 대화 상대와 청취자 또는 시청자에게는 아주 짧은 시간이다. 그러므로 우리는 영원처럼 느껴지는 그 짧은 시간을 이용해 감정적으로 자극된 상태에서 나오는 말이 아니라, 우리가 정말로 하고 싶은 말을 해야 한다. 헬무트 슈미트 전 독일 총리는 이 전략을 아주 완벽하게 사용했다. 그는 먼저 질문자를 마치 약간 모자란 사람 보듯 쳐다본 후, 의심스러운 상황에서는 담배를 반 개피 피운 다음 아주 차분하게 말하기 시작했다. 이러한 그의 태도에 대해 자신감이 없어 보인다고 말한 사람은 아무도 없었다. 오히려 그 반대였다! 이것이 바로 '업보'의 진정한 의미다. 오늘 우리가 하는 모든 행동과 말은 내일 우리가 살아야 하는 삶에 영향을 미친다. 그러므로 자신의 말로 무엇을 할 수 있을지 모른다면, 차라리 아무 말도 하지 않는 것이 현명하다. 그렇지 않으면 언젠가 "이 망할 놈의 업보!" 같은 말을 하게 될지도 모르니 말이다. 이번 장에서는 한 문장을 기억해야 한다면 바로 다음 문장이다. '말 한마디가 부족하면 나중에 덧붙일 수 있지만, 말 한마디가 넘치면 나중에 그 말로 화를 입을 수 있다.'" - 제8장 '언어로서의 침묵' 중에서

나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까 | 로베르트 버디 지음 | 김현정 옮김 | 308쪽 | 1만7800원

서믿음 기자 faith@asiae.co.kr