한국도공, 국민신문고 민원처리 2년 연속 ‘우수’ 기관 선정

AI 기반 민원 응대체계 구축
빅데이터 분석으로 국민소통 강화

한국도로공사가 국민권익위원회 주관 ‘2024년 국민신문고 민원 처리 공공기관 실태점검’에서 2년 연속 ‘우수’ 기관으로 선정됐다

국민신문고 실태점검은 국민과의 소통 강화를 목적으로 285개 공공기관을 대상으로 민원 처리 수준을 평가하는 제도다.

주요 평가 항목은 ▲처리기한 준수율 ▲접수·이송 신속도 ▲담당자 정보 안내율 ▲민원 만족도 ▲미처리 민원 등 6개다. 종합 점수에 따라 ‘우수’, ‘보통’, ‘미흡’으로 등급이 나뉜다.

도로공사는 지난해 총 4433건의 민원을 처리했으며, 종합점수 8817점을 기록해 공공기관 평균(79.21점)을 크게 상회하며 ‘우수’ 등급을 유지했다.

특히 도로공사는 단순 민원 접수를 넘어 뉴스 댓글, SNS 등 온라인 공간에서 생성되는 VOC(Voice of Customer) 데이터를 분석하고, 인공

지능(AI)을 활용한 민원 자동 분류 및 대응 시스템을 구축하는 등 민원 대응의 체계화와 속도 개선에 주력해 왔다.

도로공사 관계자는 “민원은 단순 응답을 넘어 국민과의 신뢰를 쌓는 과정”이라며 “앞으로도 디지털 기반 민원 처리 시스템을 더욱 정교화해 국민과의 실질적인 소통에 힘쓰겠다”고 말했다.

영남취재본부 권병건 기자 gbg@asiae.co.kr