"SRT서 컵라면 물 제공?…AI 믿지 말고 공식채널 꼭 확인하세요"

답변 20개 중 17개 오답

수서고속철(SRT) 운영사 에스알(SR)은 인공지능(AI) 대화형 도구들이 제공하는 SRT 관련 정보를 조사한 결과 많은 답변이 부정확하거나 사실과 완전히 다른 것으로 확인됐다고 25일 밝혔다. 이에 이용객들에게 공식 채널을 통해 정보를 확인할 것을 당부했다.

에스알은 고객문의(VOC) 등을 기반으로 고객이 자주 묻는 말 20건을 국내외 AI 도구에 입력해 답변을 분석했다. 그 결과 17건에서 잘못된 답변이 확인됐다.

예를 들어 ▲SRT 열차 내에서 승무원에게 뜨거운 물을 요청해 컵라면을 먹을 수 있다 ▲특실 이용객이 가장 먼저 열차에 탑승할 수 있다 등 사실과 다른 정보가 많았다. 승차권 취소 위약금 관련 정보도 사실과 다르게 제시되는 경우가 잦았다.

잘못된 답변은 위약금 및 환불정보, 노선 운행정보, 열차 이용정보 등 중요한 사항까지 포함됐다. 에스알은 AI가 공식 자료뿐만 아니라 개인 블로그, 카페 같은 비공식 자료도 참고하기 때문이라고 분석했다. 또한 AI가 없는 정보를 생성하는 '환각현상'(Hallucination)도 문제라고 지적했다.

에스알은 AI 기반 도구의 부정확한 정보가 실제 열차 이용 시 불편을 초래할 수 있다며, SRT 관련 정보는 반드시 공식 채널을 이용해 확인해야 한다고 강조했다.

SRT 관련 정확한 정보는 ▲SRT 홈페이지 내 자주 찾는 질문(FAQ) ▲SRT 챗봇 ▲에스알 고객센터 전화 상담을 통해 확인할 수 있다.

에스알은 고객들에게 정확한 정보를 제공하기 위해 최신 정보를 지속해서 업데이트하고 있다. 앞으로도 신뢰도 높은 서비스를 제공할 계획이다.

이종국 에스알 대표이사는 "AI 대화형 도구 사용이 늘어나고 있지만, 여전히 정확성과 완성도 면에서 오류가 많다"며 "SRT 이용 시 반드시 공식 채널을 통해 신뢰할 수 있는 정보를 확인해달라"고 했다.

최서윤 기자 sychoi@asiae.co.kr