상담 3분의 1 채널톡 챗봇으로 처리
채널코퍼레이션은 인공지능(AI) 메신저 '채널톡'을 통해 환전 특화 핀테크 기업 트래블월렛의 단순문의 응대 건수를 최대 25% 감소시켰다고 23일 밝혔다.
채널코퍼레이션은 트래블월렛의 상담 업무 효율성 제고를 위해 고객사 맞춤형 질문 시나리오 설계, 단순문의 자동 응대 챗봇, 상담원 자동 배정 등의 기능이 탑재된 채널톡 서비스를 제공하고 있다.
특히 채널톡은 해외여행 수요 증가로 인해 1년 새 3배 가까이 증가한 트래블월렛의 외화 선불카드 관련 발급·배송 등 단순문의 응대에 집중, 일일 문의량 1500여 건 중 3분의 1가량을 채널톡 챗봇으로 자동 처리하며 상담원의 업무 부담을 크게 줄였다.
또한 기존에는 고객이 문의를 남기면 담당 상담원을 지정하는 데 시간이 걸렸다면, 채널톡의 상담원 배정 시스템을 통해 상담 연결 대기 시간을 줄여 즉각적으로 고객에게 응대를 제공하는 방식으로 상담 업무 환경을 개선했다.
강한호 트래블월렛 고객 지원 팀장은 “카드 발급 및 배송 관련 단순 문의가 많아져 상담 업무 효율을 위해 채널톡을 도입했다”며 “챗봇으로 단순 문의를 선제적으로 처리할 수 있는 것은 물론, 야간 및 휴일에도 최소한의 인원으로 24시간 응대할 수 있게 됐다”고 말했다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “트래블월렛의 가입자 수가 급성장하고 있는 만큼 채널톡을 통한 상담 자동화 시스템이 큰 도움이 될 것”이라며 “AI 챗봇 기능 고도화로 단순 문의는 AI가 처리하고, 사람은 중요한 상담에 집중할 수 있는 서비스를 만들어갈 것”이라고 말했다.
김철현 기자 kch@asiae.co.kr
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