혜리도 '오버부킹'에 속수무책…항공사 사과에도 '갑질 논란' 들끓어

델타항공, 과거 논란 다시 수면 위 떠 올라
과거에도 많은 항공사 오버부킹 문제 발생

그룹 걸스데이 출신 가수 겸 배우 혜리가 미국 델타항공사로부터 당한 횡포를 고발하면서 비난 여론이 들끓고 있다. 이번 일과 관련된 오버부킹(중복예약)뿐 아니라 인종 차별 등 승객에 대한 횡포 사례가 수면 위로 떠 오르자 델타항공사는 입장문을 내고 공식으로 사과했다.

지난달 31일 혜리는 자신의 사회연결망서비스(SNS)에 "한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미로 다운 그레이드됐다"고 밝혔다.

지난달 31일 혜리는 자신의 인스타그램에 "한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미로 다운 그레이드됐다"고 밝혔다. [사진출처=혜리 인스타그램]

이어 혜리는 "해당 항공사는 환불도 못 해주고 자리가 마음에 안 들면 다음 비행기 타고 가라고 했다”며 “심지어 두 자리 예약했는데 어떻게 둘 다 다운 그레이드 될 수가 있나"라고 분노를 드러냈다.

혜리가 공유한 티켓 사진을 통해 이 항공사는 델타항공인 것으로 드러났다.

이에 델타항공 측은 "해당 항공편의 안전한 운항을 위해 항공기가 작은 기종으로 교체되는 과정에서 일등석을 구매한 일부 고객이 불가피하게 이코노미석에 수용됐다"며 "이번 건의 경우 고객님은 이코노미석에 앉게 되셨으며 차액에 대한 금액은 환불 처리 진행 중"이라고 해명했다.

아울러 델타항공은 "고객님을 불편하게 해 죄송하며 고객 서비스 담당자가 직접 연락드릴 것"이라고 덧붙였다.

항공사 관행인 오버부킹, 국가별 보상 기준 달라

항공업계에서 오버부킹은 어제오늘의 일이 아니다. 델타항공뿐 아니라 과거에도 많은 항공사가 오버부킹 논란을 빚어왔다.

오버부킹이란 갑작스러운 티켓 취소나 변경에 공석이 생길 것을 대비해 정원보다 더 많은 인원의 예약을 받는 항공사 관행을 일컫는다.

델타항공은 지난 2017년 5월 하와이 공항에서 LA행 여객기에 탑승하려는 1살과 2살 아기를 포함한 일가족 4명을 내쫓아 논란이 됐다.[사진출처=EPA·연합뉴스]

일각에서는 꾸준한 논란과 지적에도 오버부킹을 계속해서 받는 것은 물론 그 피해를 승객들에게 전가하고 있어 항공사의 갑질이란 지적도 나온다.

특히 델타항공은 지난 2017년 5월 하와이 공항에서 LA행 여객기에 탑승하려는 1살과 2살 아기를 포함한 일가족 4명을 내쫓아 논란이 됐다.

당시 이 가족은 자신들이 구입한 좌석에 2살짜리 아이를 앉히기 위해 카시트를 장착하려 했다. 그러자 승무원은 "아이는 어른 무릎에 앉혀야 한다"고 잘못된 규정을 주장하며 가족과 승강이를 벌인 뒤 급기야 이들에게 기내에서 내릴 것을 요구했다.

지난 2019년에는 비행기가 기존 탑승 시간보다 이르게 이륙하면서 한국인 3명이 피해를 보았다. 이들이 예약한 자리에는 예비 예약자들이 탑승한 상태였다. 탑승 입구에서 대비하던 한국인 3명은 출발 전 어떠한 연락도 받지 못했다고 호소했다.

오비 부킹 문제는 국내 항공사보다는 외국 항공사에서 꾸준히 발생하고 있다. 우리나라에서는 오버부킹과 관련해 소비자 피해 사례가 발생했을 때 이용객에게 적절한 보상을 해줄 수 있도록 법적인 규정과 절차를 만들어 적용 중이다. 미국이나 유럽 국가들도 비슷한 규정을 만들어 적용하고 있지만, 국가별로 관련 기준이 상이하고 제대로 보상을 못 받는 경우가 많다.

실제 한국 항공사도 오버부킹을 받고 있다. 하지만 지난 2017년 개정된 항공운송 약관에 따라 좌석이 모자랄 경우 승객이 아닌 항공사 소속 관계자가 먼저 내려야 한다는 규정이 마련됐다. 이후에도 추가로 내릴 사람이 필요하면 예약이 확정되지 않은 상태에서 탑승한 승객이 내려야 한다.

또한 약관에 소비자분쟁해결기준에 따른 배상을 의무화하면서 대체 편 제공은 물론 현금과 호텔 숙박권 등으로 보상을 제시하고 있다.

방제일 기자 zeilism@asiae.co.kr