서울시, 상수도 상담 챗봇 '아리수톡' 오픈…AI 상담지원, 민원분석도

이사정산, 요금문의 등 상수도 민원 43종 24시간 답변
AI가 상담대화를 듣고 추천 답변도 제시…전화상담 품질 제고
‘민원통계분석시스템’으로 상담 빅데이터 수집·분석

[아시아경제 임철영 기자] 서울시 상수도사업본부가 카카오톡 챗봇 서비스 ‘아리수톡’을 포함한 인공지능(AI) 기반의 민원시스템 3종을 5일 오픈했다고 밝혔다.

서울시는 대화형 챗봇 ‘아리수톡’, AI 상담 도우미, 민원 빅데이터 등을 통해 문제를 조기에 감지하는 ‘민원통계분석시스템’을 운영하고 더 쉽고 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공한다는 목표다.

앞으로 ‘아리수톡’을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 이사정산, 요금조회, 자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다. 채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하면 인공지능 기반의 ‘아리수톡’이 최적의 답변을 제공한다. 자동완성기능을 도입해 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있다.

서울시 수돗물 민원의 25.9%(37만 건)를 차지하는 '이사정산'도 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다.

‘아리수톡’과 함께 상담직원의 업무를 지원하는 ‘AI 상담 도우미’도 구축돼 전화 상담의 품질을 높인다. AI가 통화 내용을 자동으로 분석, 추천답변을 제시함으로써 정확하고 빠른 상담이 가능해질 전망이다.

상담 빅데이터를 체계적으로 수집, 분석하는 ‘민원통계분석시스템’도 구축했다. 수질 민원, 수돗물 불편 상담 등을 분석해 수질사고를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다. 인터넷, 전화 등 다양한 민원 채널의 데이터를 체계적으로 분석해 시민들이 원하는 수돗물 서비스를 선제적으로 제공하는데 사용한다.

김태균 상수도사업본부장은 “인공지능, 빅데이터 기반의 상수도 민원응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하고자 한다”며 “아리수톡을 많이 이용해주시길 바란다”고 말했다.