"단골 늘었어요"…불황 일수록 멤버십 서비스 효과

대한상의, 멤버십서비스 업체 200사 조사 ‘단골고객 확보로 매출확대’ 82%
고객정보 활용은 미흡 ‘빅데이터와 연계해 소비행동 예측’ 28%에 그쳐
애로사항은 ‘운영비용’(41%)
멤버십마케팅 활성화 위해 ‘데이터 분석여건 조성’ 필요

[아시아경제 심나영 기자]불황기 일수록 ‘마일리지·포인트 적립, 무료 쿠폰, 캐쉬백’ 등 멤버십서비스가 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다. 고객보상서비스가 재구매 유도, 단골고객 확보 등을 통해 매출확대에 기여하는 효과가 크기 때문으로 분석된다.

7일 대한상공회의소(회장 박용만)는 고객보상서비스를 제공하는 200개사를 대상으로 실시한 ‘멤버십서비스 활용실태와 향후 전망조사’를 발표했다. 멤버십서비스 효과를 묻는 질문에 응답기업의 56.3%가 ‘불황기일수록 멤버십서비스의 판촉효과가 더 커진다’(56.3%)고 답했다. ‘구매력 감소로 인해 효과가 줄어든다’는 응답은 11.4%에 불과했다.

업종별로는 일상생활과 밀접하고 제휴서비스가 다양한 카드·은행 등 금융업종의 응답기업이 모두 ‘효과가 커진다’(100%)고 답했다. 이어 항공사(76.9%), 제과·외식(61.5%), 대형유통점(47.6%)이 그 뒤를 이었다. 골목상권으로 유사경쟁업체가 많은 액세서리(40.0%), 슈퍼마켓(25.0%)은 긍정적 답변이 상대적으로 낮았다.

기업이 생각하는 멤버십서비스 활용효과로 ‘기존 고객의 재구매 유도 및 신규고객 유치로 매출이 확대했다’(81.6%) ‘고객DB 확보, 브랜드인지도 상승으로 홍보비용을 절감했다’(10.4%) ‘연계상품 판매와 판로확대로 수익이 증가했다’(7.5%)는 응답이 나왔다. 또한 응답기업의 대다수가 ‘멤버십서비스를 더욱 확대할 예정’(85.6%)인 것으로 나타났다.

대한상의는 “경기 불황으로 적립 포인트나 마일리지를 사용해 소비하려는 알뜰족이 늘어나는 추세”라며 “기업들도 한 때 고객들이 멤버십서비스를 덜 쓰는 게 이득이라는 인식이 강했지만 이제는 고객을 끌어들이고 기존고객의 충성도를 높이는 효과가 크다고 생각한다”고 말했다.

멤버십서비스를 통해 얻는 정보의 활용은 아직 다소 미흡한 것으로 나타났다. ‘구매동향을 분석해 신상품 개발’(53.2%)하거나 ‘고객정보를 통합 관리’(52.7%)한다는 기업은 각각 절반 수준으로 나타났다.

‘선호제품 추천이나 쇼핑정보 제공’(36.8%), ‘모바일 앱이나 위치기반 서비스를 기반으로 한 할인쿠폰 등 전송’(28.9%), ‘가맹점에 고객정보를 활용한 판촉활동 지원’(28.4%), ‘빅데이터 분석과 연계해 소비행동 예측’(27.9%) 등이 뒤를 이었다.

멤버십마케팅 애로사항으로는 ‘운영비용’(40.6%)을 꼽은 기업이 가장 많았다. 이어 ‘정보분석 역량 및 운영노하우 부족’(18.8%), ‘개인정보 수집제한’(15.6%), ‘제휴사 발굴의 어려움’(9.4%), ‘고객의 부당한 요구’(9.4%), ‘경쟁사의 신속한 복제’(6.2%) 등을 들었다.

기업들은 멤버십마케팅 활성화를 위한 방안으로 개인정보보호법 개선, 데이터분석 전문인력 양성 등 데이터 분석·활용 여건 조성을 주문했다.

향후 멤버십마케팅 활성화를 위해 필요한 정부정책으로 ‘개인정보보호 관련 규제 완화’(43.3%)와 ‘데이터 분석기법 보급’(31.3%) 등 데이터 활용기반 조성을 꼽는 기업이 많았다.

전수봉 대한상의 경제조사본부장은 “정부는 지난해 8월 개인정보보호법을 개정하면서 주민등록번호를 비롯한 개인식별정보의 수집을 금지한 바 있다”며 “개인정보의 불법 악용으로 인한 피해를 최대한 예방하면서도 고객정보를 활용한 멤버십마케팅의 활성화를 도모하는 방안을 고민해야 한다”고 말했다.

심나영 기자 sny@asiae.co.kr