서울시 '응답소' 1년…민원처리 평균 1.1일 단축

市, 데이터베이스 활용 '즉시답변제' 도입…민원처리기간 단축 효과

▲서울시 응답소(사진제공=서울시)

[아시아경제 유제훈 기자] 서울시가 운영하던 31개 민원창구를 하나로 통합한 '응답소' 출범 이후 민원처리 기간이 평균 1.1일 단축된 것으로 나타났다.

서울시는 지난해 3월 응답소를 출범시킨 후 1년간 접수·처리한 8만7061건의 민원을 분석한 결과 평균민원처리 소요기간이 3.8일에서 2.7일로 하루 가량 단축됐다고 11일 밝혔다.

시는 이같은 민원처리기간 단축이 '즉시답변제' 도입 때문인 것으로 보고 있다. 즉시답변제는 시민들의 문의가 잦거나 단순한 민원에 대해 해당부서로 분배·처리하는 대신 시가 보유한 통합 데이터 베이스(DB·Data Base)를 활용해 직접 처리하는 방식이다. 실제 시는 지난해 전체 민원 중 8,7%(7603건)을 즉시답변제를 활용해 처리했다.

응답소를 통해 접수된 민원·제안 중 가장 많았던 분야는 교통분야(30.5%)였고, 주택·도시계획(14.2%), 환경·상수도(11.8%) 등이 뒤를 이었다. 민원 접수 경로는 홈페이지(46.7%)가 가장 많았고 기타(36.6%), 모바일(9.4%), SNS(7.3%) 순으로 나타났다.

시는 올해 4월부터 접수·담당처리중·완료 등 3단계로 전달됐던 민원처리과정 안내 서비스를 4단계(접수·담당처리중·결재중·완료)로 세분화 한다는 계획이다.

황보연 시 시민소통기획관은 "운영 첫 해의 성과와 노하우를 바탕으로 2년차를 맞이하는 올해는 응답소가 대표 소통창구로 자리매김하도록 서비스 품질을 지속 향상시켜나가겠다"며 "앞으로도 시민들이 불편함 없이 빠르고 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.