[소비자대상]롯데면세점, 세분화된 고객관리 구축 감동추구

-유통부문

[아시아경제 임혜선 기자]롯데면세점은 정보기술(IT)인프라 개선을 통해 2006년 국내 면세점 업계 최초로 고객상담센터를 개설, 고객 창구 일원화를 통한 고객서비스 제고는 물론 통합 모니터링 체제를 구축했다. 전국에 위치한 지점의 다양한 고객들의 요구에 일괄적이면서 신속하게 대응, 서비스 품질을 높이기 위한 취지였다.

롯데면세점은 세분화된 고객관계관리(CRM)구축을 통해 고객만족을 넘어 고객감동을 추구하고 있다. 2007년부터 CS(Customer Service) 담당을 CRM 담당으로 변경하고 고객서비스의 질적 향상을 꾀하고 있다.

또한, 인터넷면세점을 이용하는 고객의 편의를 위해 콜센터 상담 서비스도 제공한다. 제품 문의, 출국 일정 변경, 이벤트 안내 등 인터넷 쇼핑 관련 상담 서비스를 제공받을 수 있다. 출국 3시간 전 구매가 가능한 '3시간 전 숍'도 운영 중이다. 업계 최초로 모바일에서도 면세점 쇼핑을 즐길 수 있도록 스마트폰과 태블릿 PC에서 모두 이용이 가능한 '모바일 면세점'도 운영 중이다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr