감정노동자 상담사 인권보호 나서
[아시아경제 김민진 기자] NS홈쇼핑이 전화 상담사들의 인권보호 프로그램인 '화이트 시스템'을 다음달 1일부터 도입한다고 31일 밝혔다.
NS홈쇼핑에 따르면 회사로 유입되는 전화는 월 110만여건인데 주문전화 60만건 외에 CS(고객서비스)전화 50만건 중 성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객의 전화건수가 월 평균 300여건에 이른다.
회사는 습관적으로 상품주문 후 사은품 등을 챙기고 막무가내로 본품만 반품하는 고객이나 대량주문 후 고스란히 취소하는 고객 등까지 포함하면 월 평균 무려 수천 건에 이른다고 보고 있다.
NS홈쇼핑은 앞으로는 화이트 시스템을 통해 상담사를 상습적이고 지속적으로 괴롭히는 악성 고객에 대해서는 ARS 안내멘트를 통해 상담사와의 '통화 불가'를 안내할 계획이다. 특히 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에 대해서는 상담사의 인권보호 차원에서 경우에 따라 법적 조치까지 취할 방침이다.
김기환 콜센터담당 본부장은 "상담사들은 이런 유형의 고객들을 상담하는 과정에서 스트레스로 우울증 진단을 받는 경우가 있고, 스트레스를 이기지 못해 이직하는 경우까지 있다"며 "화이트 시스템을 통해 '블랙 컨슈머'의 감정노동자 인권침해를 미연에 방지하겠다"고 설명했다.
김민진 기자 enter@asiae.co.kr
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