"점주는 乙이 아니라 '고객'이고 고객은 王이다"

유재용 에프엔디파트너 대표

-와라와라 운영하는 유재용 에프엔디파트너 대표
-창립 10주년..매장 100여개 있지만 가맹해지는 단 4개에 그쳐
-점주들이 비타민 음료를 사들고 올 정도로 점주와 본사간 관계 돈독

[아시아경제 오주연 기자]"최근 경쟁사에서 의도적으로 좋지 않은 소문을 뿌려서 회사 이미지에 타격을 준 적이 있었습니다. 그때 점주들이 회사 본사를 찾아왔어요. 항의하러 왔겠다구요? 틀렸습니다. 힘들겠다며 위로방문을 해주신 거였습니다. 이런 곳이 또 있을까요?"

7일 서초동 와라와라 본사에서 만난 유재용 에프엔디파트너 대표는 "점주들이 비타민 음료를 사들고 와 힘내라고 전해 깊은 감동을 받았다"며 이같이 말했다.

유 대표가 운영하는 에프엔디파트너는 프랜차이즈 요리주점 와라와라를 비롯해 숯불에 구운 생선요리를 내세운 군선생, 와사라, 커피숍 카페라 등 총 4개 외식브랜드를 운영하고 있다. 올해로 회사 창립 10주년을 맞아 매장 100여개를 운영하고 있지만 그동안 가맹해지는 단 4개에 그친다. 가맹점 폐점률이 0.5%에도 채 미치지 않는 것. 무엇보다 가맹점주들이 회사 대표에게 밥 한 끼 사줄 정도로 본사와 가맹점 사이가 끈끈하다. 최근 본사와 가맹점간의 수직적인 갑을관계가 논란이 되고 있지만 이 회사만큼은 이슈의 중심에서 비껴서있다. 이는 유 대표의 독특한 상생 철학 덕분이다.

유 대표는 그 첫번째로 '점주 인터뷰 제도'를 꼽았다. 와라와라의 경우 가맹계약을 맺기 전 유 대표는 직접 예비 가맹점주와 사전 인터뷰를 진행, 16가지 질문을 통해 예비 점주의 성향 및 운영철학 등을 파악한다. 마음에 맞는 파트너를 찾기 위한 필수 단계라는 것이 그의 설명이다.

"인터뷰 할 때 가장 먼저 묻는 것이 '희망수익'입니다. 가맹점이 예상하는 수익이 비현실적이라고 생각하면 처음부터 저희와 맞지 않는다며 가맹계약을 거절하죠. 본사와 가맹점 사이가 틀어지는 가장 큰 이유 중 하나가 돈 문제거든요. 남들은 거짓말로도 수익성을 부풀려서 일단 사업에 끌어들인다지만 결국 이것 때문에 사단이 나죠."

최근 벌어진 편의점 가맹점주 자살 등 일련의 사건을 빗대어 표현한 것이다. 그는 또한 무리한 가맹점 수 늘리기보다 각 점포의 수익성을 확보하는 것이 더 중요하다고 강조했다.

유 대표는 "가맹점주 입장에서는 4억~5억씩 투자하는 건데 당연히 본사에서는 수익을 보장해주는 것이 우선"이라면서 "이를 위한 가맹점주 트레이닝도 강조한다"고 말했다.

상생을 실천할 수 있었던 두번째 비결이다. 와라와라는 한 달에 한 번, 2시간씩 가맹점주를 대상으로 본사에서 교육을 실시한다. '대충'이란 말은 없다. 대표가 직접 참석할 뿐만 아니라 가맹점주들도 교육일자에 참석하지 않으면 다른 날에라도 반드시 와서 교육을 받아야할만큼 까다롭다. 유별난 트레이닝에 투덜거렸던 일부 가맹점주들도 이제는 본사의 노력에 적극 부응해 교육 참여율은 97~98%에 달한다. 유 대표에게 유통업계 갑을관계에 대한 생각을 물었다. 간단했지만 명쾌했다.

"가맹점주를 '을'이라고 생각해본 적은 단 한 번도 없습니다. 오히려 '고객'이라고 생각하면 문제될 것이 없죠. 가맹점은 본사의 첫 번째 고객이고 고객은 왕이죠."

오주연 기자 moon170@