용산구 동 직원들 친절한 이유 있었다

민원안내 도우미, 민원실 클린데이, 친절교육 등 기분 좋은 동주민센터 만들기 추진

[아시아경제 박종일 기자]용산구(구청장 성장현)가 날로 높아지는 구민의 요구에 부응하고 친절하고 신뢰받는 동주민센터를 만들기 위해 ‘2013년 기분 좋은 동주민센터 만들기’ 계획을 추진한다.

단지 친절만을 강요하는 형식적인 사업이 아닌 인력 부족, 예산 부족 등 어려운 동 여건을 감안해 실천 가능한 현실적인 친절도 향상 방안을 마련했다.

이를 통해 직원의 사기진작은 물론 주민과 함께하는 동주민센터 만들기에 돌입할 수 있게 됐다.

그 방안으로 ‘민원안내 도우미’ 제도를 운영한다.

민원인들이 불친절하다고 느끼는 주요 원인 중 하나는 방문 시 목적에 따른 담당자를 즉시 안내받지 못하는 것이다. 또 실제 민원을 처리하는 직원은 서류정리, 자료검토 등 수시로 방문하는 주민을 일일이 응대하는 것이 사실상 불가능하다. 더구나 동주민센터의 복잡·다양한 업무에 대한 세세한 안내도 어려운 실정이다.

이에 구는 이런 문제를 해결하기 위해 이 제도를 마련했다. 지난 2월부터 지역 16개 모든 동주민센터에서 시행하고 있다. 특히 민원이 가장 많은 시간대인 오후 2~3시를 집중시간으로 운영한다. 도우미는 6급 공무원인 팀장과 공익요원, 대학생 아르바이트, 보조 인력을 활용하고 있다.

도우미(오른쪽)가 용산구 서빙고동 주민센터에서 주민 안내에 나서고 있다.

도우미 주요 역할은 안내 뱃지 또는 어깨띠를 착용하고 방문한 주민을 담당자에게 안내하고 장애인·노약자 등 사회적 약자를 우선으로 챙기며 홍보물·서석 정리 등 깔끔한 민원실 환경 조성에 나서게 된다.

구는 또 친절 분위기를 조성할 수 있는 보완책으로 자동인사기를 설치했다.

동작인식 센서를 통해 “찾아주셔서 감사합니다” “좋은 하루 되십시오. 감사합니다”라는 멘트가 자동으로 반복된다.

이와 함께 ‘민원실 클린데이’를 운영한다.

매주 수요일, ‘민원안내 도우미’ 집중운영 시간 중 도우미는 물론 전 직원이 참여한다. 홍보물, 안내문 등을 정리하고 근무복, 공무원증 패용을 자체 점검하는 등 깔끔한 환경 만들기 시간을 갖는다.

또 ‘배려 깊은 말하기’ 운동을 통해 구민의 입장을 이해하고 공감을 통한 민원응대에 나선다.

전화응대를 통해 무심코 쓰는 “모르겠는데요” 라는 표현을 “죄송합니다만, 좀 더 정확한 내용을 알아보고 알려드려도 될까요?”라는 표현으로 주민의 입장을 배려하는 형식으로 응대할 수 있도록 자발적인 노력을 기울이고 있다.

이와 함께 구는 ‘찾아가는 친절교육’을 실시한다. 그동안 일반적인 친절교육은 구청 또는 대규모 강의시설을 통해 많은 직원이 모인 자리에서 이뤄져왔다. 하지만 구는 동주민센터의 근무 여건을 감안, 전문교육기관 강사가 직접 방문, 오는 9월경 맞춤형 교육을 실시할 예정이다.