르노삼성의 DNA에는 ‘고객섬김 유전자’가 있다

마케팅 인사이트 선정, 10년 연속 고객만족도 1위 기염

르노삼성자동차에는 특별한 무엇인가가 숨어있는 것일까? 111년의 전통을 가진 프랑스의 르노, 높은 기술력을 보유한 일본의 닛산, 그리고 한국의 삼성자동차가 뭉쳐서 만들어진 이 회사가 세 나라의 경영 마인드와 기업문화가 융합돼 새로운 역사를 만들어 가고 있다.

르노삼성자동차는 자동차 전문 리서치 회사인 ‘마케팅 인사이트’(Marketing Insight)에서 진행한 2011년도 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 대규모 기획조사에서 르노삼성자동차가 국내 완성차 업체 중 10년 연속으로 고객만족도 1위를 차지했다고 밝혔다.

이번 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자(9만7356명 소비자)를 대상으로 지난 7월 한달동안 온라인을 통해 이뤄졌으며, 제품품질(초기품질, 내구품질, 상품성, 디자인), 서비스품질(영업만족도, A/S만족도), 종합만족도(품질스트레스, 종합체감만족률) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.

르노삼성자동차는 이번 조사에서 국내 완성차 업체 중 제품품질 영역에서는 초기 품질과 내구품질 그리고 상품성이, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 A/S만족도, 종합만족도 영역에서는 종합체감 만족률 부문 등 총 8개 항목중 6개 항목에서 국내 완성차 업체들을 큰 차이로 따돌리며 1위를 차지했다.

특히 SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전 차종 2위를 차지했으며 국내 최고 수준의 퍼펙트 서비스를 제공해 고객만족도 1위를 달성하는데 중요한 역할을 했다.

지난 8월 출시한 All-New SM7은 품질은 물론이거니와 기존의 서비스에서 한층 강화된 퍼펙트 케어 서비스를 선보이며, 국내 최고 수준의 고객 만족 서비스를 제공한다.
르노삼성자동차가 이번 ‘마케팅 인사이트’의 자동차 품질 조사에서 10년 연속으로 고객만족도 1위를 차지한 것은, 품질과는 타협하지 않는다는 경영철학과 고객을 최우선시하는 원칙, 그리고 차별화된 서비스를 실현했기에 가능했다는 것이 업계 관계자들의 평가다.

르노삼성자동차 프랑수아 프로보 사장은 “작년에 이어 올해도 고객만족도 부문에서 1위를 차지하며 10년 연속 1위를 달성한 것은 품질을 최우선시하는 경영철학이 이룬 쾌거”라며 “2012년에도 지속적인 품질 향상을 통해 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력할 것”이라고 말했다.

한편, ‘마케팅 인사이트’는 자동차 전문 리서치 회사로, 2002년부터 매년 7월 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사를 진행해왔으며 약 10만여명의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 매년 ‘한국자동차 품질백서’를 발간하는 등 한국 자동차의 품질을 한 눈에 파악할 수 있는 정보를 제공하고 있다.

미니 인터뷰 | 아르또 르노삼섬자동차 영업본부장
“최고의 품질·서비스로 고객만족 新車 재구매 구조 열었죠”

‘고객만족 10년 연속 1위’라는 위업을 달성한 르노삼성엔 어떤 비결이 있을까? 르노삼성자동차의 마케팅본부장인 아르또 전무에게 물었다.

르노삼성자동차가 고객만족도 조사에서 10년 연속 1위를 한 비결이 무엇인가.
고객만족도 조사는 특정 제품이나 서비스를 체험한 고객들이 만족 정도를 평가해 이뤄진다. 전 세계에서 10년 연속으로 1위를 차지한 회사는 르노삼성이 유일하다고 들었다. 당사의 제품과 서비스에 만족한 고객은 다시 르노삼성의 신제품을 선택하게 될 것이다. 이런 재구매 구조는 미래의 안정적인 성장을 보장해주고 있다.

고객만족을 위해 특별히 신경을 쓴 부분이 있는가.
고객만족을 위해 가장 중요한 요소는 품질이다. 고객을 위한 품질이란 제품 및 서비스에 대한 고객의 요구사항을 충족시키는 것이다. 고객의 요구를 단순히 충족하는 것에 그치지 않고 그 이상을 제공하여, 고객에게 행복과 감동을 주고 르노삼성의 진정한 가치를 고객들이 느낄 수 있도록 해야 한다.

따라서 먼저 고객의 요구사항을 파악하고, 각 부서 및 직원들은 이러한 요구를 만족시키고 그 이상을 제공할 수 있도록 노력하고 있다. 한국시장은 최근 수입차 시장의 성장으로 한국 고객들의 품질에 대한 요구도 변화를 겪고 있다.

최고 수준의 품질을 유지하고, 변화하는 고객을 충족시키기 위해서는 품질 향상에 더욱 박차를 가해야 한다. 기존의 강점을 공고히 하고, 대고객 업무를 직접 수행하는 르노삼성자동차 및 관련 판매 대리점 직원들에게 지속적인 교육으로 고객만족도를 높여나갈 것이다.

신차(All-New SM7) 구매 고객에 대해 특별한 서비스가 있는가.
지난 10년간 고객만족도 1위를 유지할 수 있었던 데는 르노삼성자동차 고객 회원 서비스와 같은 특별한 고객관리 서비스도 한 몫 했다. 특히 고객관리 서비스를 중점 관리했으며, 2011년에는 회원 서비스를 혁신적으로 개선했다.

당사 회원 서비스의 차별성은 고객의 상황에 따라 다양한 자동차 관련 정보와 자동차 생활에 대한 내용을 우편으로 발송하는 것에 있다. 차량 인도 후 7년까지 제공하던 해당 서비스를 올해 3월부터는 10년차 고객까지 확대했다.

차량 교환 시기에 맞춰 거의 모든 고객을 대상으로 특별관리 서비스도 제공한다. 신형 SM7 구매 고객을 위한 퍼펙트 케어 서비스를 업그레이드 했으며, 2011년 8월부터 서비스 제공 기간을 3년에서 5년으로 연장했다.

자동차 품질을 업그레이드했기 때문에 르노삼성의 일반 차량 관리 규정에 따라 소모 부품도 완벽한 품질 기준에 맞출 수 있게 됐다. 이러한 두 가지 업그레이드를 바탕으로 전체 르노삼성자동차 회원 서비스는 삼성 유포인트 코멤버십 서비스와 함께 변경됐다.

올해 10월부터 시행되는 연계 서비스로 고객들은 삼성의 네트워크와 르노삼성의 특별한 자동차 관리 서비스를 동시에 이용할 수 있게 됐다.

전기 자동차를 포함한 친환경 자동차 시장의 수요에 대해 어떻게 전망하나. 또 르노삼성자동차의 전략은 무엇인가.
우리는 한국의 전기 자동차 시장에 대해 확신을 갖고 있으며, 한국의 차세대 전기 자동차 개발을 위한 컨소시엄에도 참여하고 있다. 2015년 이후 전기 자동차 시장의 규모는 연간 10만대 정도 될 것으로 예상한다. 르노삼성은 전기 자동차 시장에서 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 기대하고 있다.

한국에서 생산되는 자동차를 유럽시장에 수출하기 위해서는 한국의 규정이 국제 규정과 호환될 수 있을 정도로 유연해야 한다. 즉, 유럽의 규정이 한국 생산 차량에도 문제없이 적용될 수 있어야 한다는 것이다. 결론적으로 2015년에 한국은 전기 자동차 고수요 시장 중 하나로 변모해 있을 것이다.

이코노믹 리뷰 한상오 기자 hanso110@