아이폰 고장나면 새 폰 받는다...높은 AS 비용은 손질 필요

[아시아경제 권해영 기자] 10월 중순부터 아이폰의 사후서비스(AS) 정책이 크게 바뀐다. 소비자의 잘못 없이 아이폰이 고장났을 때 기존에는 중고 수리 제품인 리퍼폰으로만 교환할 수 있었지만 앞으로는 새 제품으로 교환받을 수 있게 된다. 다른 제품과 같이 사용하다가 아이폰이 고장났을 때 지금까지는 무상으로 수리를 받을 수 없었지만 이제부터는 다른 제품에 결함이 없을 때는 무상 AS도 가능해진다.

◆소비자 과실 없이 고장나면 신제품 교환=14일 공정거래위원회에 따르면 애플은 사용자의 과실 없이 아이폰의 중요한 기능에 결함이 생겼을 때 구입 후 1개월 이내에는 신제품으로 교환해준다는 내용 등을 골자로 AS 약관을 변경하기로 했다. 지금까지는 무조건 리퍼폰으로만 교환받을 수 있었지만 새로 변경된 약관에 따르면 소비자가 리퍼폰과 새 제품 중 선택해서 받을 수 있게 된 것이다. 애플은 리퍼폰이 한 번도 사용하지 않은 새 부품을 조립해 만든 완전히 새로운 제품이라고 주장하지만 소비자들은 '찝찝하다'는 반응을 보내는 경우가 많았다.

제품 구입 후 1개월이 지날 경우에는 신제품 교환은 불가능하다. 다만 1년 이내에는 리퍼폰 지급과 무상 수리 중 소비자가 선택한 방식으로 AS를 받을 수 있다.

다른 제품을 함께 사용하다가 아이폰이 고장났을 때도 AS를 받을 수 있도록 약관이 변경된다. 기존에는 아예 AS가 안됐지만 앞으로는 다른 제품에 결함이 없거나 문제가 있더라도 이로 인해 아이폰에 하자가 발생하지 않았다면 애플에 무상 AS를 요구할 수 있다.

새로운 AS 정책을 적용받으려면 아이폰을 구입한 지 1년이 넘지 않아야 하며 10월 중순 이후에 AS를 요구해야 한다.

공정위 관계자는 "소비자의 과실이 없을 때 받을 수 있는 무상 AS의 경우 삼성전자, LG전자, 팬택 등 국내 기업 수준의 AS 규정이 적용됐다"며 "이는 구입 후 15일 이내에만 새 제품을 제공하는 중국보다도 유리한 것으로 소비자 선택권이 강화됐다"고 말했다.

◆지나치게 높은 AS 비용은 손 못대=그러나 소비자의 과실이 있을 때와 관련해서는 애플의 AS 정책 변경을 이끌어내지 못해 애플의 AS에 대한 소비자들의 불만은 쉽사리 수그러들지 않을 전망이다. 특히 사용자의 잘못으로 아이폰이 고장났을 때는 뒷면강화유리, 카메라, 모터, 바이브레이션 등 일부 항목을 제외하고는 여전히 부분 수리가 불가능하며 높은 비용을 지불하고 리퍼폰으로 교환해야 해 논란의 소지가 남아 있다.

애플코리아 관계자는 "부품을 바꾸는 등 단순히 부분 수리만 할 경우 같은 문제로 또 다시 하자가 발생하는 경우가 많다"며 "애플의 리퍼폰 정책은 소비자가 동일한 문제로 AS를 받으러 오는 것을 예방하기 위한 것"이라고 설명했다.

이에 대해 국내 휴대폰 업체 관계자는 "아이폰에 액체가 스며들어 고장났을 경우 소비자들이 약 30만원을 내고 리퍼폰으로 교환을 받아야 하는데 소비자의 잘못이 있다고 하더라도 이는 국내 휴대폰 업체와 비교해 지나치게 높은 비용"이라고 지적했다.

이 같은 이유로 소비자의 귀책 사유가 있을 때와 관련해서도 애플의 AS 정책을 변경해야 한다는 목소리가 높은 상황이다.

공정위 관계자는 "이번에는 소비자 귀책 사유가 없는 무상 수리와 관련해서만 시정 조치를 이끌어냈다"며 "소비자의 과실이 있는 유상 수리 문제와 관련해 공정위 차원에서 추가 조치가 있을 것인지에 대해서는 지금으로서는 언급할 게 없다"고 말했다.

◆애플, AS 정책 전환하나=애플의 AS 정책에 대한 소비자들의 불만이 높은 가운데 애플이 기존 정책 변경하기로 하면서 앞으로 계속적으로 소비자에게 유리한 방향으로 AS 정책을 수정할 것인지에 관심이 모아지고 있다. 그동안 애플은 리퍼폰 정책 고수와 높은 수리 비용으로 비판을 받아 왔다. 우리나라는 삼성전자, LG전자, 팬택 등 국내 기업의 AS 정책이 우수해 소비자들의 불만이 높았다.

애플 내부에서조차 수리 비용이 높다는 사실에 대해서는 인식하고 있는 상황이다.

일단 애플 관계자는 선을 긋는 모습이다.

애플코리아 관계자는 "기존에도 아이폰이 고장났을 경우 신제품 교환이나 환불이 가능했다"면서 "신제품 교환 기간 등이 늘어나고 문구가 명확해지면서 소비자에게 유리해진 것은 사실이지만 달라진 것은 없다"고 말했다.

권해영 기자 roguehy@