특허청 민원 줄고 처리 빨라졌다

신청 건수, 처리기간 및 만족도 개선…정부부처 중 처음 ‘원 스톱 민원도우미제’ 성과

[아시아경제 왕성상 기자] 특허청 민원이 줄고 처리시간도 빨라졌다.

26일 특허청에 따르면 올 상반기 중 홈페이지 및 국민신문고 등에 접수된 특허민원은 625건으로 지난해 같은 기간보다 108건(14.8%)이 줄었다. 이는 주요 불만사항이었던 전자출원의 이용편리성이 개선된 효과로 분석된다.

특히 민원(고객의 소리)을 분석한 결과 민원처리기간, 민원만족도 등도 모든 지표에서 크게 좋아졌다. 지난 3월부터 온라인민원접수창구인 국민신문고를 통한 민원신청의 불편함을 줄이기 위해 정부 부처 중 처음 ‘원 스톱(One-Stop) 민원도우미제도’를 시행한 성과다.

특허청은 국민신문고에 민원이 접수되면 담당직원이 전화로 정확한 내용을 파악, 답을 준 뒤 전화를 걸어 미흡한 점을 보충해주는(해피콜) ‘One-Stop 민원도우미제도’를 운영해오고 있다.

빨라진 민원처리기간은 지난해 하반기보다 0.4일(12.9%)이 짧아진 2.7일로 나타났다. 일반 민원의 경우 접수일로부터 7일 안에 처리토록 하고 있으나 특허청은 사흘 안에 처리, 일반 민원보다 두 배 이상 빠르다.

민원처리만족도는 엔젤콜 및 해피콜서비스 운영으로 지난해 하반기와 비교할 때 2.3점(3.6%)이 오른 65.7점으로 38개 중앙부처 평균 민원만족도(65.2점)보다 높다.

다만 ‘심사·심판 신속성을 기대·요구하는 민원’이 37건에 이르는 등 심사제도 및 심사절차를 잘 모르거나 출원을 하면 심사가 바로 이뤄지는 것으로 잘못 아는 경우가 많은 것으로 나타났다.

안재현 특허청 대외협력고객지원국장은 “개인출원인 등을 대상으로 심사를 시작하는 때와 빨리 심사 받을 수 있는 우선심사제도 등 출원인이 궁금해 하거나 잘못 이해하는 내용에 대한 안내서비스를 강화할 방침”이라고 말했다.

안 국장은 “방안의 하나로 산업재산제도에 대한 손쉬운 이해를 돕는 안내책자를 만화로 만들어 배포할 계획”이고 덧붙였다.

왕성상 기자 wss4044@