인터넷쇼핑몰· 택배사 콜센터 '최악'

KMAC, 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 조사 결과

자동차· 은행 업종의 콜센터 서비스가 가장 뛰어난 것으로 나타났다. 이에 반해 인터넷쇼핑몰, 인터넷마켓플레이스, 택배사 등의 콜센터 서비스는 상대적으로 떨어지는 수준인 것으로 조사됐다.

25일 한국능률협회컨설팅(대표 김종립, KMAC)이 발표한 콜센터 부문 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 조사결과에 따르면 대한통운, 로젠택배, 우체국택배, 한진택배, 현대택배, CJ GLS 등 택배사들은 이번 조사에서 단 한 곳도 90점 이상을 획득하지 못했다. 옥션, G마켓 등이 포함된 인터넷마켓플레이스 업체들과 디앤샵, 인터파크 등의 인터넷 쇼핑몰 역시 단 한 곳도 90점을 넘지 못한 것으로 조사됐다.

'콜센터 서비스품질 지수'는 상품 및 서비스 가치를 전달하는 비대면 접점인 콜센터의 서비스품질에 대해 고객 체감 정도를 서비스 이행률 관점에서 지수화하는 인증 제도다.

올해 콜센터 품질지수 점수가 90점 이상인 산업은 총 13개(자동차, 은행, 증권, 인터넷서점,보안경비, 이동통신, 공기업/준정부기관, 온라인자동차보험, 정수기, 손해보험, 가전제품 A/S, 검색/포털사이트, 지자체) 산업이며, 이 결과 가장 높은 서비스품질 수준을 보인 산업은 나란히 93점을 기록한 자동차와 은행인 것으로 나타났다.

자동차와 은행의 경우 고객의 불만사항을 실시간 처리해주는 최접점에서 진행되는 업무가 많은 만큼 서비스 개선을 지속한 결과로 풀이할 수 있다. 증권, 인터넷 서점 등은 92점을 기록해 지난해에 비해 1~2점 상승했다.

지난해 91점으로 가장 높은 수준을 보였던 서점과 보안경비는 올해 92점으로 상위 점수를 유지했다. 하지만 지난해 92점으로 가장 높은 점수를 차지했던 검색/포털 사이트와 90점을 차지했던 홈쇼핑의 경우 각각 2점씩 하락했다.

김희철 KMAC C&C(Contact&Communication)센터장은 "오늘날의 콜센터는 기업의 대표이미지로써 기업경영의 핵심으로 부각되고 있다"면서 "기업의 대표 고객접점이 대면채널에서 비대면 채널로 변화하고 있는 상황 속에서 콜센터를 통한 우수한 품질제공 노력은 경영가치를 높이는 경쟁력 확보로 이어질 것"이라고 조언했다.

한편, 올해 국내 콜센터 서비스 품질지수는 지난해와 마찬가지인 89점으로 전년대비 동일한 수준인 것으로 조사됐다. 또한 조사를 시작한 지난 2004년부터 올해까지 6년 연속 90점을 유지하고 있는 기업이 총 14개 기업으로 나타났다.

윤종성 기자 jsyoon@asiae.co.kr