차민영기자
[아시아경제 차민영 기자] 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 사태로 비대면(언택트) 문화가 확대 적용되는 가운데, 한화호텔앤드리조트가 일대일 화상 비대면 서비스 교육을 강화한다고 19일 밝혔다.
한화호텔앤드리조트가 시행 중인 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행된다. 직원의 강점과 보완점도 즉시 피드백 해준다.
이외에도 대표이사 주관의 고객서비스(CS) 경영위원회를 조직해 매월 고객의소리(VOC) 우수사례를 전파하며, 개선 필요 사항은 즉시 결정해 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다. 2019년 구축한 'VOC 유형 분류 자동화' 프로세스는 인공지능(AI)을 기반으로 다양한 고객의 목소리를 신속하고 정확하게 분석해 빠른 피드백 전달이 가능하다.
박혜련 한화호텔앤드리조트 커스터머 벨류팀 팀장은 “신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다”라며 “당사의 사업이 다각화되는 만큼 정보통신(IT) 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라 인적 서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편, 한화리조트는 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 2012년부터 작년까지 8년 연속 역대 10번째 1위를 수상했다. 특급호텔 더 플라자는 2012년부터 글로벌 호텔 평가 사이트인 ‘트립어드바이저’의 ‘트래블러즈 초이스 톱 25 한국 호텔’에 9년 연속 선정됐다. 1998년부터 2019년까지 국가고객만족도조사(NCSI)에서 상위권을 유지하고 있다.
차민영 기자 blooming@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>