성기호기자
아시아경제 특별상 : 롯데면세점
[아시아경제 성기호 기자] 제13회 아시아소비자대상에서 특별상을 차지한 롯데면세점은 중국의 고고도미사일방어체계(THAADㆍ사드) 배치 보복 여파 속에서도 지난해 매출 7조5000억원을 달성해 사상 최고 매출을 또다시 경신하는 저력을 보여줬다.
2017년 매출 6조원과 비교하면 25% 신장했다. 무엇보다 중국의 사드 보복의 일환으로 중국인 단체관광객의 한국 여행이 감소하면서 온라인으로 위기를 돌파했다. 롯데면세점의 온라인 매출은 전년 대비 50% 늘어난 2조원을 올리며 약진했다. 2013년 8%였던 매출 비중은 5년 만에 25%까지 늘었다.
롯데면세점의 선전은 끊임없는 변신이 주효했다. 글로벌 면세점 브랜드에 걸맞은 서비스를 고객에게 제공하고자 지난해 4월 롯데면세점 명동본점에 국내 최대 규모의 VIP라운지인 스타라운지를 오픈했다.
스타라운지는 최상급 VVIP 고객들만을 위한 '퍼스널 쇼퍼룸'과 예약제로 운영되는 '고객 미팅룸'을 운영하고 있으며, 매달 브랜드와 협업한 다양한 행사를 진행하며 고객의 만족도를 높이고 있다.
또 롯데면세점은 지난해 '서비스혁신팀' 신설을 통해 브랜딩 확대와 고객 서비스 향상을 위한 다양한 활동을 체계적으로 관리하고 있다.
서비스혁신팀은 점별 서비스 진단 제도를 도입해 점별 모니터링을 실시하고 있으며, 이에 대한 개선안을 현장과 공유해 서비스 관리를 강화하고 있다.
성기호 기자 kihoyeyo@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>