3년 연속 고객감동콜센터에도
AI 기술 활용해 차별화된 서비스 제공
원격상담 통해 방문 수리 없이 서비스
삼성전자서비스가 가전제품 서비스업계 최초로 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다.
삼성전자서비스는 21일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 한국의 우수콜센터에 선정됐다고 밝혔다.
'한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시하여 서비스품질을 평가하는 제도다. 서비스품질이 우수한 기업은 한국의 우수콜센터에 선정되고 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 고객감동콜센터로 추가 선정된다.
삼성전자서비스는 ▲전화 연결 신속성 ▲상담 처리 정확성 ▲적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 고객감동콜센터에 선정됐다. 고객감동콜센터에 선정된 기업은 48개 산업, 339개 기업 중 13곳이다.
삼성전자서비스는 AI(인공지능) 기술을 활용해 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르기까지 차별화된 상담 서비스를 제공한다.
컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 'STT(음성 글자 변환) 기능'이 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 제품명, 문의 내용, 핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 준다. 상담사는 고객 요청 사항을 보다 신속히 확인하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.
삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만 건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐다.
AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. '스마트싱스' 앱에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 기술인 '가전제품 원격진단(HRM) 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가할 만큼 실효성도 높다.
가전제품을 구독 중인 고객은 'AI 사전 케어 알림' 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석해 이상을 감지하면 상담사가 전화로 AI 진단 내용, 기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다.
AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장을 동행하여 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 추진 중이다.
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김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)는 "고객감동콜센터 및 우수콜센터로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
박준이 기자 giver@asiae.co.kr
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