생명·손해보험협회 '보험사 해피콜 가이드라인' 마련
앞으로 65세 이상 고령자도 보험 가입 시 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 가능해진다. 외국인에게 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄지도록 외국어 통역·번역 서비스도 제공된다.
생명·손해보험협회는 이런 내용을 담은 '보험사 해피콜 가이드라인'을 15일부터 시행한다고 밝혔다. 해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인·보완하는 설명절차다. 해피콜 가이드라인은 보험업권 자율규제로 이번에 보험사별로 달랐던 해피콜 세부 실무 처리방법과 기준을 통일하고 준수사항 등을 마련했다. 지난 8월 제2차 보험개혁회의 당시 금융당국과 보험업계가 '보험산업 신뢰도 제고 방안'으로 추진했던 과제 중 하나다.
보험업권은 이번 가이드라인을 통해 고령자 가족 조력제도를 도입했다. 그동안 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했다. 앞으로는 배우자나 직계비속 중 65세 미만인 성인 가족을 조력자로 지정하면 모바일 등 전자적 방법으로 해피콜이 가능하다.
해피콜 사전 알림 서비스도 도입됐다. 보험사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전 1영업일 이내에 문자메시지나 알림톡 등으로 보험 청약일자와 상품명 등을 안내하도록 정해 소비자의 예측 가능성을 높일 계획이다.
외국인 계약자 보호장치도 마련됐다. 외국인에게 해피콜을 할 경우 원활한 의사소통을 위해 주요 외국어에 대해 통·번역 서비스를 제공한다. 외국어 서비스는 보험사별 외국인 가입자 통계 등을 고려해 회사별로 어떤 외국어를 선정할지 정하도록 했다.
해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우 단계별 대응원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선했다. 가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등 소요시간 단축과 실효성 제고 방안도 마련됐다.
해피콜 사전 알림 서비스와 개선된 표준 스크립트 적용 등은 이날부터 즉시 적용된다. 외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정과 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 2025년 3월31일까지 시행할 방침이다. 생·손보협회 측은 "앞으로도 보험업계와 함께 소비자 편의성 개선과 신뢰 제고를 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 밝혔다.
최동현 기자 nell@asiae.co.kr
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