[맛잘알 X파일]"음료 위에 딸기 어디 갔나요?"…광고와 너무 다른 메뉴, 대처법은

광고 사진과 실물 괴리에 당혹스러운 소비자
공정위 표시광고법 위반 사례로 신고 가능
하지만 노력 대비 성과 적어 현실적 방안 못돼

"광고 사진과는 딴판이네."

서울에 사는 30대 직장인 원나리(가명)씨는 최근 강남의 한 프랜차이즈 카페에서 주문한 '딸기 밀크티'를 받아들고는 크게 실망했습니다. 광고와 달리 음료 위 탐스럽게 올라가 있어야 할 데코레이션용 딸기가 단 하나도 없었기 때문이죠. 예쁘고 맛있는 디저트 사먹기가 '소확행(소소하지만 확실한 행복)'인 원씨는 망설임 끝에 점원에게 물었습니다. "음료 위에 딸기가 왜 없지요?" 화들짝 놀란 점원은 "많이 드렸다"며 컵에 딸기를 따로 담아주더랍니다.

광고 사진 속 음료와 실제 원나리(가명)씨가 받은 음료

제보를 받고는 직접 이 프랜차이즈 본사에 문의해보았습니다. 그리고 딸기 밀크티 위에는 데코용 딸기를 반드시 올리도록 명시하고 가맹점에 공지하고 있다는 답변을 받았습니다. 이번 사례는 가맹점이 본사 매뉴얼을 제대로 따르지 않은 경우로 보입니다.

토핑이 부실한 피자, 푹 꺼진 햄버거, 크림이 부족한 크림빵, 시즈닝이 적은 치킨….

광고와 다른 음식 한 번도 안 먹어 본 소비자는 없을 겁니다. 만드는 사람이 다르고 그때 그때 재료의 크기도 제각각이니 말이죠. 대부분은 음식이 사진과 아주 똑같이 나오기를 바라지는 않습니다. 예를 들어 케이크 위 큰 딸기가 올라갔다면 개수가 적어지는 것 정도는 용인한다는 뜻입니다.

하지만 기대와는 전혀 다른 음식이 나온다면 어떻게 할까요. 상당수는 컴플레인을 걸까 말까 내적 갈등을 겪을 겁니다. 특히 불만 표시가 어려운 성향의 소비자라면 괜히 '진상 고객'으로 낙인찍힐까, 그냥 음식을 먹고 가게를 나올 가능성이 크죠. 속으로 "다신 안 온다"고 화를 삭이면서요.

가장 이상적인 해법은 원씨처럼 정당하게 컴플레인을 걸어 기대하던 모습에 가까운 음식으로 되돌려 받는 일일 겁니다. 하지만 불만을 제기했더니 '실제 음식과 광고 이미지는 다를 수 있다'며 적반하장식 대응을 하는 경우도 종종 있습니다.

이때 소비자가 이용할 수 있는 제도가 있습니다. 바로 공정거래위원회에 '표시·광고법' 위반으로 신고하는 것입니다. 표시광고법 제3조 제1항 제1호에 따르면 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하는 행위는 시정조치부터 징역까지 처벌이 가능합니다. 실제로 공정위는 2017년 용량이 1L에 못 미치는데도 ‘1L 생과일 주스’로 허위 광고한 쥬시에 시정명령과 과징금 2600만원을 부과하기도 했습니다.

그러나 음식 가격이 비교적 소액인지라 공정위 신고에 시간과 정성을 쏟는 것이 현실적인 방법은 못 됩니다. 다수는 시도조차 안 할 가능성이 크죠. 그나마 문제의 음식점이 프랜차이즈라면 비교적 쉽게 본사에 의견을 전달하고 보상받는 방법이 있습니다. 바로 홈페이지를 통해 운영되는 고객센터나 사이버 신문고에 직접 민원을 제기하는 것입니다.

불만이 접수되면 본사는 사업부서를 거쳐 진위를 파악한 뒤 소비자에게 피드백을 줍니다. 상식을 벗어난 과도한 요구가 아닌 '호갱'이 되지 않기 위한 정당한 고발이라면 본사도 '가맹점 계도' 차원에서 환영한다고 하니, 꼭 기억해두세요.

임온유 기자 ioy@asiae.co.kr