코로나19 끝나자 배달앱 '주문 감소' 위축… AI 활용 '배달의 민족'만 선방

엔데믹과 배달비 부담에 올해 배달 앱 시장 주춤
전체 사용자 감소에도 배민 선방…기술 활용 배달 시스템 개선

코로나19 팬데믹 기간 폭발적으로 성장했던 배달 앱 시장이 엔데믹(감염병 주기적 유행) 이후 1년 동안 주춤했다. 하지만, 전체적으로 배달 앱 사용자가 감소하는 중에도 시장 1위인 배달의민족(배민)의 감소 폭은 크지 않은 것으로 나타났다. 2, 3위인 요기요와 쿠팡이츠는 혼전 중이나 배민이 멀찌감치 앞서가는 시장 판도에 영향을 주지는 못하는 상황이다. 배민이 인공지능(AI) 기술을 활용한 배달 시스템 개선으로 배달비 부담을 줄이고 사용자 편의를 높인 것이 주효했다는 평가다.

29일 데이터 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스로 집계 결과, 지난달 배민, 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달앱 3사 사용자 수(MAU)는 2928만 명으로 전년 동기 대비 2.5% 감소했다. 전월 대비로는 0.7% 줄었다. 배민과 요기요, 쿠팡이츠의 사용자는 각각 1899만 명, 569만 명, 460만 명을 기록했다.

다만, 3사 사용자 변화에 차이가 나타났다. 배민은 지난해 같은 기간과 비교해 3.9% 감소했다. 요기요의 사용자가 14.9% 감소했다는 점을 고려하면 배민이 선방한 셈이다. 다만 쿠팡이츠는 28.1% 늘었는데 이는 지난해 동기 쿠팡이츠 사용자가 크게 줄었던 거에 대한 기저효과다. 지난해 11월 쿠팡이츠는 연초에 비해 사용자 45.4%가 빠진 상황이었다. 사용자 대부분이 배달 앱을 중복 설치하고 주문할 때마다 선택적으로 이용하는 점을 감안하면, 전체적으로는 사용자가 줄었지만 업체별 타격은 달랐던 것이다.

배민은 엔데믹 후에도 사용자가 감소를 소폭으로 막으면서 선방했다. 배민은 "배달비를 절감하는 '알뜰배달'과 AI를 활용한 최적의 배달 품질이 사용자 만족도를 높였기 때문"이라고 설명했다. 알뜰배달은 배민이 직접 배달을 담당하면서 동선에 따라 최적 묶음 배달을 하는 서비스다. 이 서비스를 도입한 음식점주를 조사해보니 시작한 후 1주일 동안 평균 주문 수가 20% 상승한 것으로 집계됐다. 한국상품학회의 조사에서도 응답자 77%가 '알뜰배달이 소비자의 배달비 절약에 도움이 된다'고 했다.

알뜰배달의 효율적인 라이더 배치 가능했던 것은 AI 시스템 덕분이라고 배민은 설명한다. AI가 배달 소요 시간, 픽업 이동 시간, 음식이 완료되기까지의 조리 대기 시간 등의 정보를 활용해 각각의 라이더가 배달하는 데 어느 정도의 시간이 걸릴지 예측해 최적의 배달 매칭을 한다. 복수의 주문을 묶어 픽업하고 배달할 때 어떤 순서로 픽업하고 전달하는 게 효율적인지도 AI가 제안한다.

배민은 생성형 AI 기술도 서비스에 접목했다. 사용자가 배민 앱 검색창에 구체적인 메뉴 이름이나 가게명 대신 '아이와 먹기 좋은 식사', '금요일 야식'과 같은 간단한 키워드를 입력하면 AI가 배민에 쌓인 리뷰를 분석해 관련성 높은 메뉴와 음식점을 추천한다. 배민을 운영하는 이국환 우아한형제들 대표는 "점주의 품을 덜어주는 AI 메뉴 분류 서비스, 주문 이력 등 행동 패턴을 분석한 개인화된 AI 추천 서비스도 30여가지나 된다"며 "일하는 방식을 효율화하고 고객 경험을 극대화하고자 AI를 비롯한 기술에 많은 투자를 하고 있다"고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr