택시 잡기 오류, 킥보드 요금 폭탄 … ‘먹통 카카오’ 피해 보상은

카카오톡, 카카오페이 결제, 모빌리티 서비스 등 다양한 피해
오류 원인·규모 파악돼야 명확한 피해 보상 발표 가능
여야, 국회 국감에 김범수 의장 증인 채택 추진

카카오톡이 전날 판교 데이터센터에서 발생한 화재 영향으로 오후 3시 30분께부터 서비스 장애를 일으켰다. 사진=연합뉴스

[아시아경제 한승곤 기자] 서비스 장애가 발생한 카카오톡이 일부 기능을 복구했다. 이른바 '카카오톡 먹통' 사태로 '카카오 택시 잡기 오류', '킥보드 요금 폭탄' , '기프티콘 결제 실패' 등 다양한 피해 사례가 이어졌다. 플랫폼 사가 이처럼 대규모 장시간 장애를 일으킨 것은 초유의 사례다. 선례도 별로 없고 서비스별 약관도 달라, 명확한 피해 보상 규모 발표까지는 시간이 걸릴 것으로 보인다.

16일 카카오는 일부 서비스의 복구가 지연되고 있다고 밝혔다. 카카오는 이날 오전 8시 기준 카카오톡 및 카카오 서비스의 복구 현황을 발표했다. 이에 따르면 카카오톡 메시지 송수신 기능은 복구됐지만 톡 채널 및 이미지, 동영상 파일은 발송은 불가능하다. 카카오 측은 "현재 정상화 작업 계속 진행 중이지만 메시지 송수신이 아직 원활하지 않을 수 있는 점 양해 부탁드린다"는 입장을 밝혔다.

카카오는 16일 오전 일부 서비스의 복구가 지연되고 있다고 밝혔다. 사진=다음 화면 캡처

또 서비스 완전 복구가 아닌 관계로 일부에서는 카카오 서비스 오류에 따른 피해를 호소하고 있는 것으로 알려졌다. 한 이용자는 카카오 모빌리티 서비스 이용 중 수십만 원에 달하는 비용을 내게 됐다며 분통을 터뜨렸다.

카카오 서비스 '먹통'이 발생한 15일 오후 9시 15분께 익명 기반 온라인 커뮤니티 '에브리타임'에는 '아까 카카오 킥보드 반납 글 쓴 사람인데 현재 요금 10만6500원'이라는 글이 올라왔다. 글쓴이는 약 4시간 뒤인 16일 오전 1시 31분 '(킥보드) 요금 50만원 돌파했고, 학정역 옆 주차장에 있었는데 누가 타고 갔는지 옆 앞쪽에 있다'고 했다. 그러면서 '환불받을 수 있겠지?'라고 덧붙였다. 또 다른 네티즌 역시 '스쿠터(전동킥보드) 종료가 안 된다'며 비슷한 내용의 글을 올리기도 했다.

카카오 모빌리티는 전기·일반자전거와 전동 킥보드 등 공유 퍼스널모빌리티(PM) 서비스를 제공하고 있다. 자전거의 경우 잠금장치를 잠그면 이용이 자동 종료된다. 그러나 킥보드는 애플리케이션(앱)에 접속해 '이용종료' 버튼을 눌러야 한다. 결국 오류 탓에 앱 접속이 원활하지 않아 킥보드를 계속 이용하는 것으로 인식돼 요금도 올라간 것으로 보인다.

카카오톡 선물 이용에 대한 불만도 이어졌다. 온라인 커뮤니티 등에 따르면 한 네티즌은 "카카오톡으로 선물 받은 이용권을 쓰기 위해 패밀리 레스토랑을 찾았으나 못 나가고 있다"고 목소리를 높였다. 또 "내가 (카카오 서비스를 이용해) 사기로 했는데 식당에서 카카오페이가 안 돼서 결국 친구가 샀다"는 이들도 있었다.

여기에 카카오 택시호출 오류를 호소한 시민들도 있었다. 한 시민은 "카카오 택시 호출이 안된다"고 불만을 터뜨렸다. 일부에서는 "카카오페이 송금메시지가 상대방에게 가지 않는다" 등 카카오 서비스 오류에 따른 다양한 불만이 터져 나왔다.

15일 오후 화재가 발생한 경기 성남시 분당구 삼평동 SK 판교 캠퍼스 A동에서 소방관들이 진화작업을 하고 있다. 사진=연합뉴스

◆ 유료 서비스는 보상한다지만…

상황이 이렇다 보니 카카오 서비스 오류에 따른 피해 보상에 관심이 쏠리고 있다. 업계에 따르면 카카오는 아직 오류 원인과 규모를 파악하고 있어, 명확한 피해 보상 규모 산정까지는 시간이 걸릴 것으로 보인다.

카카오는 카카오톡 이모티콘 플러스나 다음 프리미엄 메일 서비스 등 유료 서비스는 장애 발생 때 이용자에게 보상한다고 설명하고 있다. '카카오 유료서비스 이용약관' 중 제12조 1항 2호를 보면 '정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우' 보상할 수 있다고 명시했다.

제17조는 유료 서비스 종료 또는 제공이 불가능한 경우 이용요금의 환불 방법을 설명하고 있다. 결제 후 1회 이용으로 서비스 이용이나 구매가 완료되는 서비스는 구매 완료일로부터 1년 이내에만 환불하고, 정기결제형 서비스의 경우 이용 일수에 해당하는 금액과 환불 수수료 등을 제외하고 환불하도록 했다.

다만 대부분 서비스가 무료고, 유료 서비스의 경우에도 세부 약관도 다르기 때문에 정확한 보상 기준을 알기까지는 시간이 걸릴 것으로 보인다.

김범수 카카오 의장이 지난해 10월 7일 국회에서 열린 중소벤처기업부 등에 대한 국정감사 도중 잠시 눈을 감고 있다.사진=연합뉴스

◆ 카카오 서비스 전반 관련된 초유의 사태

양현서 카카오 부사장은 전날(15일) 화재가 발생한 SK 주식회사 C&C 판교 데이터센터에 있는 서버 가운데 절반가량이 복구됐다고 밝혔다. 양 부사장은 16일 화재 현장에서 기자들과 만나 "이곳에 서버를 약 3만2000대 정도 두면서 메인 데이터센터로 삼았다"며 "현재 1만6000대 정도의 서버가 복구된 상황"이라고 말했다.

서비스 완전 복구에 대해서는 "본래 20분 내 복구가 매뉴얼이지만, 서버 손실량이 워낙에 크다"면서 카카오톡 등 서비스가 완전히 복구되기까지 시간이 얼마나 더 걸릴지 정확히 말하기는 어렵다고 전했다. 이어 "전체 전원 공급이 차단된 상태여서 이중화 조치에도 트래픽을 전환하는 데 많은 시간이 걸리고 있다"고 덧붙였다.

이런 가운데 국회는 김범수 카카오 의장을 24일 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 국정감사 증인으로 소환할 계획이다. 16일 여야에 따르면 국회 과방위는 17일 전체 회의를 열고 김 의장을 비롯해 박성하 SK C&C 대표 등 카카오 경영진을 추가 증인으로 채택하는 안을 의결할 것으로 보인다.

과방위 민주당 간사 조승래 의원은 한 언론과 인터뷰에서 "카톡 관련 모든 서비스에 대한 상황이니 오너가 국감에 나와서 대국민 사과를 해야 한다"고 말했다. 이어 "그룹 차원에서 왜 빨리 복구가 되지 않았는지, 백업망 구축 등 사고 배경과 앞으로의 계획, 입장을 들어야 한다"며 "아울러 이번 먹통 사태로 발생한 피해를 어떻게 보상할지도 물을 입장"이라고 덧붙였다.

한편 카카오 측은 "모든 분께서 편리한 일상으로 빠르게 복귀하실 수 있도록, 카카오의 전 크루는 최대한 조속히 모든 기능을 정상화하는 데 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 또 "데이터센터 화재로 많은 분께서 불편을 겪고 계신 점 다시 한번 진심으로 사과드린다"며 "모든 분께서 편리한 일상으로 빠르게 복귀하실 수 있도록 최대한 조속히 모든 기능을 정상화하는 데 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

카카오는 전날 판교 데이터센터에서 발생한 화재 영향으로 오후 3시 30분께부터 오랜 시간 전방위적으로 서비스 장애가 발생했고, 많은 사용자가 불편을 겪었다.

한승곤 기자 hsg@asiae.co.kr