시민단체 "배달 앱 리뷰가 블랙컨슈머 양산…점주 보호해야"

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[아시아경제 이정윤 기자] 쿠팡의 음식 배달 서비스 '쿠팡이츠' 등 음식 배달 애플리케이션(앱)의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 배달 앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 지적이 나왔다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달 앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구했다.

이어 "배달 앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며 "점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달 앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다"고 했다.

이들은 ▲악성 리뷰 삭제·숨김 처리 ▲리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가 ▲배달과 음식 품질 평가 분리 ▲객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲배달 플랫폼과의 상생협약 ▲환불 규정 정비 등의 점주 대응권 강화 조처를 요구했다.

이와 관련해 쿠팡이츠는 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하는 등 재발 방지 조치를 하겠다는 방침이다. 우선 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단을 위한 신고 절차를 개선할 방침이다. 또 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고 상담사 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하기로 했다.

이정윤 기자 leejuyoo@asiae.co.kr