AI 도입·디지털 혁신…KT, 10년 연속 '한국 우수 콜센터'

한국능률협회컨설팅 주관
한국산업 서비스품질 지수서 선정

[아시아경제 차민영 기자] KT 고객센터가 이동통신 분야에서는 10년 연속, 초고속인터넷 분야에서는 7년 연속으로 명실상부한 대한민국 최고의 콜센터로 인정받게 됐다.

KT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수’에서 우수한 점수로 초고속인터넷·이동통신 분야 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 인증은 전국 업종별 대표 콜센터 상담 품질을 해마다 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

이번 조사에서 KT고객센터는 인공지능(AI) 상담 솔루션·보이스봇 등을 도입해 상담사 업무를 지원하고 고객 최우선 관점에서 디지털 혁신을 추구해온 점 등에서 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

코로나19로 비대면 채널과 함께 고객센터의 중요성도 커졌다. KT 고객센터는 고객 중심 서비스와 AI 기술을 접목해 고객센터 패러다임 변화를 이끌어가고 있다. 올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 개시해 160여개 분야 65만여건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 해결한다. 상담사들은 단순 반복 업무에서 벗어나 고객과 공감하는데 더 집중하고 보다 세심하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담도 제공하고 있다. 우리나라를 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 확대 운영 중이다.

문의 빈도가 높을 수 밖에 없는 신규가입 고객을 대상으로는 ‘100-100케어’ 프로그램을 통해 최고의 KT 서비스 품질 만족도를 제공하기 위한 맞춤형 상담을 제공한다. 이처럼 다양한 유형의 고객을 전담하는 대규모 고객센터는 업계서 KT고객센터가 처음이다.

KT고객센터는 상담사들이 본질적인 업무에 집중해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 상담사 안전을 위한 보호 조치를 취한 바 있다. 특히 재택근무와 유연근무 등 다양한 근무 환경으로 현재 약 1600여명의 상담사가 재택 상담 업무를 수행하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다”며 “대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다”고 밝혔다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr